Klik untuk baca:
Prasetyo
Aji
Program Studi Magister Manajemen
Konsentrasi Manajemen Pemerintahan dan Keuangan Daerah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Lampung
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini untuk menganalisis pengaruh kualitas penyuluhan (titik fokus pada perubahan pengetahuan,
sikap/perilaku dan keterampilan) dan kualitas pelayanan (reliability/dapat diandalkan, responsiveness/daya
tanggap, assurance/jaminan, empathy
dan tagibles/bukti fisik)
secara simultan terhadap tingkat kepatuhan WP di
Lampung Timur. Metodologi
penelitian ini merupakan penelitian explanatory untuk memahami pengaruh suatu variabel terhadap
variabel lainnya, melalui penelitian survey, teknik pengumpulan data dengan cara membuat daftar
pertanyaan yang berhubungan dengan penelitian kemudian diajukan kepada responden. Hasil Penelitian menyatakan
bahwa hipotesa
yang menyatakan kualitas penyuluhan dan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh
Kantor Pelayanan, Penyuluhan dan Konsultasi Perpajakan Sukadana berpengaruh
posistif terhadap kepatuhan Wajib Pajak Bendahara di Lampung Timur dapat
diterima. Variabel kualitas
pelayanan merupakan variabel yang lebih berpengaruh dengan koefisien regresi
0,297 dibandingkan dengan variabel kualitas penyuluhan yang memiliki koefisien
regresi sebesar 0,271.
Kata
kunci: Pengetahuan,
sikap/perilaku, keterampilan dan kepatuhan Wajib Pajak.
ABSTRACT
Objective
of this research for analyze the effect of Taxation
Disemination Quality (focusing on change knowledgement, behavior adan skill)
and Service Quality (reliability, responsiveness,
assurance, empathy and tagibles) simultaneuosly on Tax Payer Obedience
Level of Sukadana Tax Services, Dissemination and Consultation Office – East
Lampung Regency. This Research methodology Metodology
is research explanatory for understanding
the effect of a variable on another
variable, by research survey, data collection technique by made question
list that connecting with research then submit to respondent. Research out put declare that hypothesis that explain dissemination quality anad service quality that has
been done by Taxation Service, Dissemination and Cunsultation Office of
Sukadana effect positively on Tax Payer treasury obedience in East Lampung
acceptable. Service quality variable constitute more effected
variable with
coefisien of regression 0,297 than dissemination quality with coefisien of
regression 0,271.
Keyword: Knowledgement, behavior, skill
and Tax Payer Obedience
PENDAHULUAN
Risiko fiskal adalah segala sesuatu yang di masa
mendatang dapat menimbulkan tekanan fiskal terhadap Anggaran Pendapatan Belanja
Negara/Daerah. Sumber risiko fiskal yaitu perubahan kondisi ekonomi makro (menyebabkan
perbedaan realisasi penerimaan dan pengeluaran)
dan kewajiban kontijensi (merupakan kewajiban yang timbulnya tergantung
kepada suatu kejadian yang belum pasti terjadi). Meskipun jumlah wajib pajak dari tahun ke tahun
semakin bertambah namun terdapat kendala yang dapat menghambat upaya peningkatan
tax ratio, kendala tersebut adalah kepatuhan WP. Kenyataan menunjukkan
bahwa tingkat kepatuhan wajib pajak untuk melaporkan pajaknya masih rendah.
Peran administrator pajak sangat vital dalam
sebuah kehidupan bernegara karena harus mengumpulkan pajak dari masyarakat.
Menurut Wahju Tumakaka dalam Ramadhan Triwijanarko
(2014) bahwa seorang administrator pajak memiliki tiga kriteria yaitu:
a. Secara generik, administrator pajak melaksanakan mandat
undang-undang untuk menegakkan peraturan perpajakan agar ada kepatuhan dari
masyarakat.
b. Administrator pajak harus memiliki tiga fungsi yakni
pelayanan, pengawasan dan penegakan hukum. Kemudian seorang administrator pajak
secara terus menerus harus memfasilitasi wajib pajak agar menjadi lebih mudah
dalam melaksanakan kewajibannya (harus membuat wajib pajak menjadi lebih mudah,
lebih murah dan lebih cepat dalam membayar pajak).
c. Dalam sistem ‘self assessment’ fungsi pengawasan seorang administrator
pajak adalah meyakinkan bahwa yang diberikan self asses telah dijalankan sesuai undang-undang dalam
pelaksanaannya.
Sistem
‘self asssessment’ memberikan
kepercayaan yang tinggi kepada Wajib Pajak (WP) untuk memenuhi kewajiban
pajaknya secara mandiri, penyuluhan (edukasi) kepada WP memegang peran yang
sangat strategis untuk mewujudkan masyarakat Wajib Pajak yang memiliki
kepatuhan dan kesadaran pajak yang tinggi.
Pengertian penyuluhan merujuk Undang Undang RI Nomor: 16
Tahun 2006 pasal 1 ayat 2) bahwa “Penyuluhan pertanian, perikanan dan kehutanan
yang selanjutnya disebut penyuluhan
adalah proses pembelajaran bagi pelaku utama dan pelaku usaha agar
mereka mau dan mampu menolong dan
mengorganisasikan dirinya dalam mengakses informasi pasar, teknologi, permodalan,
dan sumber daya lainnya sebagai upaya meningkatkan produktivitas, efisiensi
usaha, pendapatan dan kesejahteraanya serta meningkatkan kesadaran dalam
pelestarian lingkungan hidup”. Penyuluhan pertanian adalah suatu pendidikan non
formal bagi petani dan keluarganya yang bertujuan meningkatkan kesejahteraan
petani dengan titik fokus pada perubahan pengetahuan, sikap (perilaku)
dan keterampilan. Kompetensi adalah kemampuan untuk melaksanakan suatu
pekerjaan atau tugas yang dilandasi atas keterampilan dan pengetahuan serta
didukung oleh sikap kerja yang dituntut oleh pekerjaan tersebut.
Praktik “Relationship
Marketing” sangat relevan bagi perusahaan jasa (termasuk organisasi KPP
Pratama dan KP2KP) yang menghadapi
kondisi berikut:
1. Pelanggan
jasa membutuhkan jasa secara periodik atau terus menerus (jasa pelatihan
pelaksanaan peraturan perpajakan
kepada calon wajib pajak, wajib pajak baru dan wajib pajak terdaftar).
2. Pelanggan
jasa mampu mengendalikan pilihan pemasok jasa (wajib pajak memilih memberikan
kuasa kepada konsultan pajak (sesuai PMK Nomor 111/PMK.03/2014) atau wajib
pajak memilih langsung melaksanakan kewajiban perpajakannya melalui counceling dengan Account Representative yang disediakan oleh Kantor Pelayanan Pajak.
3. Ada
banyak pemasok jasa alternatif dan beralihnya pelanggan dari pemasok satu ke
yang lain merupakan hal yang lazim (Wajib Pajak akan melakukan pembayaran
secara manual ke Bank/kantor Pos Tempat Pembayaran dengan bukti pencantuman
NTPN pada SSP atau melalui ATM (BRI, BCA, BNI dan Bank Mandiri untuk WP PP
46/2013) menggunakan fasilitas e-Payment
atau e-Billing.
“Relationship
Marketing” adalah menarik, mempertahankan dan meningkatkan relasi pelanggan
(Leonard L Berry (1983) dalam Fandy Tjiptono, Ph.D & Gregorius Chandra, 2011). Dalam konteks ini, melayani dan menjual produk/jasa
kepada pelanggan saat ini sama pentingnya dengan mendapatkan pelanggan baru. Tiga faktor penting yang dapat mengembangkan kepercayaan, komitmen
dan kerja sama yang efektif dalam pemasaran relasional yaitu economic content, resource content dan social content (Morgan dalam Arduna
Hasan, 2009). Pada pasar yang didasarkan pada transaksi, partisipan memfokuskan
secara ekslusif pada economic content.
Meskipun pada pertukaran relasional focus diperluas, economic content tetap penting bagi semua pihak dalam pemasaran
relasional.
Menurut
Morgan dalam Arduna (2009) economic content adalah manfaat ekonomi
yang diterima partisipan yang terlibat dalam relationship, yang bermakna sama dengan ikatan finansial yang
disampaikan oleh Zeithhaml dan Bitner
(2003) yang menyatakan bahwa pelanggan bersedia masuk dalam relationship
terutama karena adanya ikatan finansial (financial
bond) yaitu ikatan yang muncul dari adanya insentif keuangan yang diterima
pihak yang menjalin hubungan. Contoh dari insentif keuangan antara lain adalah
harga yang lebih rendah untuk volume pembelian yang lebih besar atau harga yang
lebih rendah untuk pelanggan yang telah lama menjadi pelangga perusahaan.
Resource content dapat
berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan, menurut Morgan & Hunt (1994),
sumber daya memiliki peran strategis dalam relationship. Kemampuan
perusahaan untuk membangun dan mempertahankan relationship didasarkan pada kepemilikan sumber daya unik yang
bernilai, langka dan sulit untuk ditiru. Pelanggan memiliki tingkat kepercayaan
yang tinggi pada suatu perusahaan yang memiliki sumber daya yang dapat
dihandalkan dan tidak akan menimbulkan masalah yang merugikan organisasi/
perusahaan.
Social content merupakan interaksi
sosial yang terjadi antara pembeli dan penjual. Interaksi ini dapat mempererat
hubungan antar individu (Bendapuli & Leone, 2002). Social content mempengaruhi kepercayaan karena situasi pertukaran
tertentu penuh dengan ketidakpastian dan oleh karena itu pihak-pihak yang
terlibat harus saling mempercayai. Selain itu interaksi sosial akan membuat
karyawan memiliki pemahaman yang benar mengenai kebutuhan pelanggan sehingga
mereka dapat memenuhi kebutuhan tersebut dan akan menimbulkan kepuasan
pelanggan.
Kualitas
pelayanan merupakan hal
penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Pelayanan yang berkualitas
akan memberikan rasa puas kepada pelanggan. Dengan pelayanan yang berkualitas
tersebut, diharapkan produk dan jasa
suatu perusahaan dapat diingat oleh pelanggan. Dengan pelanggan selalu
mengingat produk dan jasa yang kita miliki, diharpakan mereka tidak tergiur
dengan tawaran kompetitor. Kottler dalam Ariyani dan Rosinta (2010) mengatakan
semakin tingginya tingkat persaingan
menyebabkan pelanggan menghadapi lebih banyak alternatif produk, harga
dan kualitas yang bervariasi, sehingga pelanggan akan selalu mencari nilai yang
dianggap paling tinggi dari beberapa produk.
Gerakan reformasi sektor publik di seluruh dunia
pada 1990-an, dikodifikasikan sebagai New Public Management (NPM) telah ditujukan untuk 'membina kinerja budaya yang
berorientasi pengurangan pemusatan di sektor publik' (OECD, 1995). Reformasi yang ditandai
dengan elemen-elemen kunci termasuk meningkatnya penggunaan pasar dan persaingan dalam
penyediaan layanan publik dan meningkatkan penekanan pada kinerja, output dan
orientasi pelanggan. Salah satu konsekuensi dari reformasi ini telah reorientasi pelayanan
publik terhadap konsumen. Tekanan untuk layanan
publik yang berkualitas lebih baik, dari pengguna layanan seperti kebutuhan perubahan
organisasi dan harapan organisasi meningkat dalam hal
bagaimana mewujudkan layanan yang
baik
(Flynn, 1995) dalam Christine S Williams & Mark N K Saunders, 2008.
Konsumen menilai kualitas dari layanan jasa (service quality), menurut Berry et al.
(1994), berdasarkan lima dimensi yaitu reliability (dapat diandalkan untuk
memberikan service yang dijanjikan
secara akurat), responsiveness/ daya
tanggap (kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat), assurance/jaminan (pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk
menyampaikan kepercayaan dan keyakinan), empathy
(memberikan keperdulian dan perhatian individual kepada pelanggan) dan tagibles/bukti fisik (penampilan secara
fisik dari fasilitas, peralatan, karyawan dan peralatan komunikasi).
Wajib
Pajak yang memenuhi persyaratan tertentu dan dapat diberikan pengembalian
pendahuluan kelebihan pembayaran pajak (berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan RI Nomor 198/PMK.03/2013 pasal 2) meliputi:
a. Wajib
Pajak orang pribadi yang tidak menjalankan usaha atau pekerjaan bebas yang
menyampaikan Surat Pemberitahuan Tahunan Pajak Penghasilan lebih bayar
restitusi;
b. Wajib
Pajak orang pribadi yang menjalankan usaha atau pekerjaan bebas yang
menyampaikan Surat Pemberitahuan Tahunan Pajak Penghasilan lebih bayar
restitusi dengan jumlah lebih bayar paling banyak Rp 10.000.000,00 (sepuluh
juta rupiah);
c.
Wajib
Pajak badan yang menyampaikan Surat Pemberitahuan Tahunan Pajak Penghasilan
lebih bayar restitusi dengan jumlah lebih bayar paling banyak Rp 100.000.000,00
(seratus juta rupiah); atau
d.
Pengusaha
Kena Pajak yang menyampaikan Surat Pemberitahuan Masa Pajak Pertambahan Nilai
lebih bayar restitusi dengan jumlah lebih bayar paling banyak Rp 100.000.000,00
(seratus juta rupiah).
Selain
memenuhi persyaratan tertentu sebagaimana dimaksud, pengembalian pendahuluan
kelebihan pembayaran pajak harus didasarkan pada analisis risiko yang pedomannya
ditetapkan oleh Direktur Jenderal Pajak. Analisis risiko harus mempertimbangkan perilaku dan
kepatuhan Wajib Pajak yang dapat berupa:
a.
kepatuhan
penyampaian Surat Pemberitahuan;
b.
kepatuhan
dalam melunasi utang pajak; dan
c.
kebenaran
Surat Pemberitahuan untuk Masa Pajak, Bagian Tahun Pajak, dan Tahun Pajak
sebelum-sebelumnya.
Yadnyana
(2009) dalam Arabella dan Yenni (2013) mengukur pandangan
terhadap sanksi perpajakan menggunakan indikator sebagai berikut:
1.
Sanksi pidana yang dikenakan bagi
pelanggar aturan pajak memberatkan.
2.
Sanksi administrasi yang dikenakan bagi
pelanggar aturan pajak memberatkan.
3.
Pengenaan sanksi yang cukup berat
merupakan salah satu sarana untuk mendidik Wajib Pajak.
4.
Sanksi pajak harus dikenakan kepada
pelanggarnya tanpa toleransi.
Persepsi atas sanksi perpajakan merupakan
gambaran yang terstruktur dan bermakna pada hukuman yang dikenakan kepada wajib
pajak yang tidak mengikuti ketentuan perundang-undangan. Persepsi tentang sanksi perpajakan
berpengaruh positif terhadap kepatuhan pelaporan wajib pajak orang pribadi dan
penelitian Karsimiati menunjukkan bahwa sikap wajib pajak terhadap sanksi denda
berpengaruh negatif terhadap kepatuhan wajib pajak (Muliary dan Ery (2006)).
Penelitian Yesi
Mutia Basri et.al. (2013) menggunakan faktor penentu terjadinya niat
berperilaku tidak patuh yang digunakan oleh Benk (2011) dengan menambahkan
faktor kontrol perilaku wajib pajak yaitu religiusitas. Pengaruh religiusitas
terhadap ketaatan pajak sebelumnya diteliti oleh Pope dan Mohdali (2010).
Religiusitas merupakan tingkat keyakinan spiritual dalam diri Wajib Pajak yang
mempengaruhi perilaku untuk melakukan pembayaran pajak. Seseorang yang memiliki
religiusitas yang tinggi dapat mengontrol dirinya untuk tidak melakukan
penipuan pajak ( Pope dan Mohdali,2010). Penelitian ini juga menguji pengaruh
niat berperilaku terhadap perilaku ketidak patuhan Wajib Pajak.
Penelitian ini juga
menggunakan Theory of Planed Behavior (Ajzen, 1991) Theory of Planned
Behavior (TPB) menjelaskan bahwa adanya niat untuk berperilaku dapat
menimbulkan perilaku yang ditampilkan oleh individu. Sedangkan niat untuk
berperilaku itu muncul karena ditentukan oleh 3 faktor penentu yaitu: (1) behavioral
beliefs, yaitu keyakinan individu akan hasil dari suatu perilaku dan
evaluasi atas hasil tersebut (beliefs strength and outcome evaluation),
(2) normatif beliefs, yaitu keyakinan tentang harapan normatif orang
lain dan motivasi untuk memenuhi harapan tersebut (normatif beliefs and
motivation to comply), dan (3) control beliefs, yaitu keyakinan
tentang keberadaan hal-hal yang mendukung atau menghambat perilaku yang akan
ditampilkan (control beliefs) dan persepsinya tentang seberapa kuat
hal-hal yang mendukung dan menghambat perilakunya tersebut (perceived power).
Berdasarkan
fakta
tersebut di atas, penulis bermaksud
melakukan penelitian atas kinerja penyuluhan perpajakan serta penelitian tingkat kepuasan Wajib Pajak sebagai pelanggan atas
pelayanan yang diperoleh dari produk jasa dari Kantor Pelayanan, Penyuluhan dan
Konsultasi Perpajakan Sukadana, maka
dapat dituliskan hipotesis penelitian sebagai berikut :
Hipotesa 1: Kualitas penyuluhan perpajakan berpengaruh terhadap tingkat
kepatuhan Wajib Pajak di Lampung Timur.
Hipotesa 2: Kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap tingkat kepatuhan Wajib Pajak di Lampung Timur.
Hipotesa 3: Kualitas penyuluhan dan kualitas pelayanan secara simultan
berpengaruh terhadap tingkat kepatuhan Wajib Pajak di Lampung Timur.
TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas
Penyuluhan
Dalam commentary paper
yang ditulisnya 20 tahun kemudian, Berry (2002) mengulas bahwa gagasan dan
konsep pokok paper klasiknya tetap relevan, lima strategi utama “Relationship
Marketing” yang saling berkaitan dan bisa digunakan secara simultan:
1. Core Service Strategy, yaitu merancang dan memasarkan jasa inti (core service) yang bisa
mendasari bertumbuhnya relasi pelanggan. Jasa inti ideal adalah jasa yang bisa
menarik para pelanggan baru melalui karakter pemenuhan kebutuhannya: memperkuat
relasi bisnis melalui kualitas, multi komponen dan karakteristik jangka
panjangya dan memberikan basis bagi penjualan layanan tambahan sepanjang waktu.
2. Relationship Customization, yaitu mengadaptasi jasa atau layanan yang di
ditawarkan sesuai dengan karakteristik dan kebutuhan spesifik pelanggan
individual. Strategi ini akan lebih efektif jika kapabilitas jasa personal
dikombinasikan dengan kapabilitas teknologi informasi.
3. Service Augmentation, yaitu menambahkan layanan ekstra pada jasa utama untuk mendiferensiasikan
produk perusahaan dari penawaran para pesaing.
4. Relationship Pricing, yaitu menggunakan harga sebagai
insentif untuk menjalin relasi jangka panjang.
5. Internal Marketing, yaitu menciptakan iklim organisasi
yang bisa memastikan bahwa staf layanan yang tepat menyampaikan jasa secara
tepat. Kepuasan karyawan tak kalah pentingnya dibandingkan kepuasan
pelanggan.
Kualitas Pelayanan
Layanan jasa (service)
merupakan kunci dari nilai yang mendorong kesuksesan sebuah perusahaan. Bagi
konsumen, nilai merupakan manfaat yang diterima untuk beban yang harus
ditanggung konsumen seperti biaya, lokasi yang tidak strategis, karyawan yang
tidak ramah atau fasilitas layanan jasa yang tidak menarik. Kualitas dari
layanan jasa membantu perusahaan untuk memaksimalkan manfaat dan meminimalisir
beban non biaya bagi konsumennya. Kualitas ditentukan oleh konsumen, bukan
berupa kesesuaian dengan spesifikasi yang ditentukan perusahaan, melainkan
kesesuaian dengan spesifikasi dari konsumen.
Dalam
melakukan kajian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepatuhan
Wajib Pajak KP2KP Sukadana –
Lampung Timur, menggunakan teori yang dikemukakan oleh Pasuraman. Parsuraman dalam Fandy Tjiptono, Ph.D & Gregorius Chandra (2011) dalam
penelitian awalnya mengidentifikasikan dimensi kualitas pelayanan kedalam
sepuluh dimensi kelompok, yaitu reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, akses,
kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan dan
bukti fisik, dalam penelitian selanjutnya Parasuraman mengelompokkan sepuluh
dimensi tersebut menjadi lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu :
1.
Kehandalan
(realibility)
2.
Daya Tanggap (responsiveness)
3.
Jaminan/Keyakinan (assurance)
4.
Kepedulian
(emphaty)
5.
Bukti Fisik/berwujud (tangible)
Dimensi
yang paling penting dari kelima dimensi service
quality adalah reliability,
kepercayaan pelanggan terhadap kemampuan perusahaan untuk memberikan
layananyang dijanjikan akan hilang apabila perusahaan sering melakukan
kesalahan dan tidak menepati janjinya. Sikap ramah dari karyawan dan permohonan
maaf yang tulus tidak dapat menggantikan layanan yang tidak dapat diandalkan (Ujang S. et al,
2013).
Hubungan kualitas penyuluhan perpajakan terhadap
tingkat kepatuhan Wajib Pajak
Menurut Gundlach (1995)
dalam dalam Arduna H (2009) mengkaji komitmen dalam pemasaran, konseptualisasi
yang paling luas mengidentifikasi tiga aspek penting yang berhubungan dengan
komitmen. Pertama, komitmen dalam hunbungan bisnis yang mencakup dimensi
instrumental atau komponen masukan yang mengacu pada pertaruhan kepentingan
sendiri dan rekanan dalam satu hubungan (Meyer & Allen, 1991). Dimensi ini
mengusulkan komitmen sebagai tindakan kalkulatif, yaitu tindakan dimana biaya
dan manfaat dipertukarkan. Hal ini berkembang sebagai hasil dari investasi yang
dijalankan dalam suatu hubungan atau kurangnya alternatif yang menyebabkan
tingkat biaya pertukaran (switcing cost)
yang berhubungan dengan penghentian suatu hubungan.
Kedua,
komitmen dalam suatu hubungan dikonseptualisasikan sebagai suatu konstruk sikap
(atittudinal construct). Dimensi ini
menggambarkan orientasi efektif dan keselarasan nilai dengan rekana bisnis yang
terpisah dari kemurnian nilai instrumennya. Hubungan yang didalammnya terdapat
keterkaitan individu dengan tujuan dan nilai organisasi sepertinya akan
berlangsung lebih lama (Ruyter dan Wetzels, 1999).
Ketiga,
perhatian diarahkan komitmen sebagai dimensi temporal yang berarti selama
dilakukan dalam rentang waktu yang lama atau secara konsisten. Dengan adanya
kesinambungan, maka tingkat turn over
pelanggan dapat dikurangi dan pasangan kerja akan lebih meningkatkan kerjasama
dalam pencapaian tujuan bersama. Melalui komitmen hubungan jangka panjang dan
berkelanjutan berdampak pada peningkatan kerjasama dan penurunan perilaku
oportunistik.
Speakman
dalam Morgan & Hunt (1994) telah mendefinisikan kepercayaan sebagai dasar
bagi persekutuan yang stratejik, dan mengartikan kepercayaan sebagai keyakinan
yang dimiliki dalam hubungan dengan pasangan kerja terkait dengan sikap jujur
dan saling membantu satu sama lain.
Hubungan kualitas pelayanan terhadap tingkat
kepatuhan Wajib Pajak
Kepatuhan Wajib Pajak dapat dipengaruhi
oleh dua jenis faktor yaitu faktor internal dan faktor eksternal. Faktor
internal merupakan faktor yang berasal dari diri Wajib Pajak sendiri dan
berhubungan dengan karakteristik individu yang menjadi pemicu dalam menjalankan
kewajiban perpajakannya. Berbeda dengan faktor internal, faktor eksternal
adalah faktor yang berasal dari luar diri Wajib Pajak, seperti situasi dan
lingkungan di sekitar Wajib Pajak.
Menurut Gardina dan Haryanto
(2006) dalam Arabella
Oentari Fuadi dan Yenni Mangoting (2013), penyebab rendahnya kepatuhan pajak dapat
disebabkan oleh kurangnya kualitas pelayanan petugas pajak. Sistem self
assessment yang berlaku di Indonesia dengan Wajib Pajak diberikan
kepercayaan penuh untuk melaksanakan kewajiban pembayaran pajak dengan menghitung,
membayar, dan melaporkan pajaknya sendiri. Agar self assessment dapat
berjalan dengan baik, pemerintah dalam hal ini Direktorat Jenderal Pajak
menjalankan salah satunya fungsinya yaitu fungsi pelayanan.
Ada tiga kemungkinan yang diambil oleh pelanggan (wajib pajak)
yang mendapatkan masalah dengan layanan: pelanggan akan menyampaikan keluhan
dan puas dengan tanggapan perusahaan (KP2KP), pelanggan akan menyampaikan
keluhan dan tidak puas dengan tanggapan perusahaan, atau pelanggan tidak
menyampaikan keluhan dan terus merasa kecewa.
Penelitian Terdahulu
Hasil penelitian Yusuf, 2013, yang
bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kesadaran Wajib Pajak, Pelayanan perpajakan
dan Pengaduan Wajib Pajak sebagai variabel bebas dan kinerja pendapatan pajak
(realisasi dan pertumbuhan penerimaan) sebagai variabel tidak bebas. Data yang
digunakan diperoleh dari data primer hasil penyebaran kuisioner dengan metode
sampling. Sampel terdiri dari Wajib Pajak Orang Pribadi di Tangerang Selatan,
jumlah kuesioner yang disebar 50 set. Analisis menggunakan analisis regresi
berganda. Tingkat signifikansi untuk t-test penelitian adalah 0.030 untuk
Kesadaran Wajib Pajak, 0.030 untuk Pelayanan Wajib Pajak dan 0.039 untuk pengaduan
Wajib Pajak dan tingkat signifikansi untuk f-test adalah 0.000. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa Kesadaran Wajib Pajak, Pelayanan perpajakan dan
Pengaduan Wajib Pajak memiliki pengaruh yang signifikan kepada kinerja
pendapatan pajak (realisasi dan pertumbuhan penerimaan).
Hasil survei
tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan perpajakan pada Direktorat
Jenderal Pajak tahun Anggaran 2012 yang dilakukan terhadap 68 responden Wajib
Pajak di 331 KPP atau sebanyak 22.508 responden dengan metode wawancara tatap
muka di tempat Wajib Pajak diperoleh Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJP
secara nasional sebagai
berikut
a. Indeks
kepuasan pengguna layanan DJP dihitung dari persepsi dan harapan responden atas
4 (empat) aspek pelayanan yang terdiri dari aplikasi dan akses informasi,
sumber daya manusia, Standard Operating
Procedure (SOP) dan fasilitas.
b. Indeks
kepuasan pengguna layanan perpajakan DJP adalah 3,093 atau sebesar 77,33%.
c. Prioritas
utama untuk diperbaiki dalam aspek pelayanan adalah Sumber Daya Manusia (SDM)
Dari aspek SDM, responden menilai bahwa
5 indikator yang memiliki kesenjangan terbesar antara persepsi dan harapan
adalah:
1) Kesesuaian
jumlah petugan pelayanan di TPT.
2) Penguasaan
peraturan dan kemampuan menjelaskan dengan baik oleh petugas pajak (petugas
TPT, petugas help desk, AR,
Pemeriksa, Juru Sita).
3) Konsistensi
penanganan dalam hal masalah ditangani oleh lebih dari satu petugas pajak.
4) Kecepatan
petugas pajak menindaklanjuti pengaduan oleh Wajib Pajak.
5) Pemenuhan
janji oleh petugas dalam hal tenggat waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaiakan
layanan.
Efektivitas
Penyuluhan dan Kehumasan
a. Nilai
efektivitas penyuluhan dan kehumasan diperoleh dari persepsi responden atasia
yang digunakan dalam melakukan aktivitas penyuluhan dan kehumasan.
b. Nilai
efektivitas penyuluhan dan kehumasan sebesar 73,34%.
c. Media
penyuluhan dan kehumasan yang paling banyak diakses oleh responden adalah buku/booklet/brosur perpajakan, billboard/spanduk, situs www.pajak.go.id.
d. Media
penyuluhan dan kehumasan yang paling efektif menurut responden adalah
sosialisasi langsung ke KPP, buku/booklet/brosur
perpajakan, billboard/spanduk, situs www.pajak.go.id.
e. Berturut-turut,
prioritas untuk tema sosialisasi/penyuluhan yang paling banyak dibutuhkan oleh
responden adalah Hak dan Kewajiban Wajib Pajak secara umum, manfaat pajak dan
mekanisme pengisian dan penyampaian SPT Tahunan.
Efektivitas
Fasilitas Layanan Perpajakan
a. Sehubungan
dengan beberapa inovasi layanan yang diberikan oleh DJP kepada Wajib Pajak,
survei ini juga mengukur seberapa jauh inovasi tersebut bermanfaat bagi
pengguna layanan. Fasilitas layanan perpajakan yang diukur adalah Drop Box SPT, e-SPT dan e-Filing.
b. Sebanyak
70,7% responden menyatakan bahwa Drop Box
efektif.
c. Sebanyak
71,05% responden menyatakan bahwa e-SPT efektif.
d. Sebanyak
62,61% responden menyatakan bahwa e-Filing
efektif.
Beberapa penelitian terdahulu yang
meneliti faktor yang mempengaruhi kepatuhan pajak, menurut Yesi Mutia Basri
et.al. (2013) diantaranya dilakukan oleh Verboon dan Dijke (2007) yang meneliti
pengaruh kepentingan pribadi dan keadilan pajak terhadap kepatuhan pajak.
Pengaruh kualitas pelayanan, power dan trust terhadap kepatuhan
pajak juga diteliti oleh Alabede et al., (2011), meneliti kualitas pelayanan
pemerintah terhadap kepatuhan pajak di Nigeria. Kemudian Meulbhacher dan
Kirchler (2010) dan Kamleitner, Korunka, Kirchler (2012) meneliti kepatuhan
pajak pada perusahaan kecil di Hongkong dll. Siahaan (2005) dan Mustikasari
(2007) melakukan kajian empiris mengenai kepatuhan pajak badan menunjukkan
bahwa tax professional yang memiliki sikap terhadap ketidakpatuhan
positif, niat ketidakpatuhan pajaknya tinggi, pengaruh orang sekitar (perceived
social pressure).
METODE PENELITIAN
Jenis
Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian explanatory untuk memahami pengaruh suatu variabel terhadap
variabel lainnya, melalui penelitian survey untuk mendapat generalisasi dari suatu peristiwa (fenomena).
Jenis
dan Sumber Data
Obyek penelitian ini adalah
Wajib Pajak Kantor Pelayanan Penyuluhan dan Konsultasi Perpajakan (KP2KP)
Sukadana khususnya Wajib Pajak Bendahara Pemerintah di
wilayah Lampung Timur. Data yang
dikumpulkan untuk kemudian diolah dan dianalisa dalam penelitian ini
menggunakan dua jenis data yaitu :
1. Data
Primer merupakan data yang diperoleh langsung dari reponden
penelitan berupa hasil penyebaran kuisioner kepada Bendaharawan Wajib Pajak Bendahara Pemerintah di
wilayah Lampung Timur.
2. Data
Sekunder merupakan data yang diperoleh dari berbagai literatur, jurnal-jurnal penelitian, karya ilmiah dan dokumen-dokumen yang berhubungan dengan
penelitian ini.
Prosedur Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini untuk
mengumpulkan data yang diperlukan dalam penelitian ini menggunakan :
a.
Kuisioner, teknik pengumpulan data dengan cara membuat daftar
pertanyaan yang berhubungan dengan penelitian yang kita lakukan, daftar
pertanyaan tersebut kemudian diajukan kepada responden.
b.
Dokumentasi, pengumpulan data atau informasi
melalui tulisan berupa arsip, buku-buku serta dokumen resmi.
Populasi dan Sampel
Populasi yaitu sekelompok
orang, kejadian atau segala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu.
Penentuan populasi pada penelitian ini adalah Wajib Pajak di wilayah Lampung Timur
sejumlah 1.988
Wajib Pajak dengan perincian 861
Wajib Pajak Bendahara (berdasarkan Laporan SPT Tahunan PPh Badan Tahun 2013) dan 1.127 Wajib Pajak Pengusaha (berdasarkan Laporan SPT PPh OP 1770 Tahun 2013).
Sampel merupakan
sebagian dari elemen-elemen populasi yang dipilih untuk penelitian. Penelitian
ini menggunakan desain sampel probabilitas jenis sampel kluster (cluster sampling). Sampel kluster (cluster sampling) menurut Kuncoro (2013)
adalah kelompok yang mempunyai sifat heterogen diidentifikasi lebih dahulu lalu
dipilih secara random. Semua elemen dari hasil random tersebut diteliti.
Kelebihan dari sampel kluster (cluster sampling)
adalah lebih efisien secara ekonomi dibandingkan sampel random sederhana. Biaya
lebih rendah, apalagi bila kluster berdasarkan daerah, mudah digunakan tanpa
membuat daftar populasi. Memberikan informasi lebih akurat. Kekurangan sampel
kluster (cluster sampling) adalah
mempunyai nilai statistik yang
kurang efisien (banyak kesalahan). Peneliti harus mempunyai kemampuan untuk
membagi ke dalam kluster yang benar-benar spesifik, data awal yang bias akan terminimalisasi. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah sejumlah 96 Wajib Pajak Bendahara dari populasi 1.988 Wajib Pajak
di Lampung Timur.
Uji Instrumen Penelitian
Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
penelitian. Uji validitas menggunakan analisis korelasi pearson, keputusan mengetahui valid tidaknya butir instrumen. Jika
pada tingkat signifikan 5% nilai r hitung > r variabel maka dapat
disimpulkan bahwa butir instrument tersebut valid. Pengujian validitas ditujukan
untuk melihat hubungan antar masing-masing item pertanyaan pada variabel bebas
dan variabel terikat. Apabila ada satu pertanyaan yang dinyatakan tidak valid,
sebaiknya direvisi atau dihilangkan dari daftar pertanyaan dan dapat digunakan
untuk analisis lebih lanjut.
Uji reliabilitas untuk mengetahui apakah instrumen
memiliki indeks kepercayaan yang baik jika diujikan berulang. Uji reliabilitas
dalam penelitian ini menggunakan rumus alpha
cronbach. Menurut Sugiyono (2008) dalam Arabella
Oentari dan Yenni Mangoting
(2013), suatu variabel dikatakan reliabel, jika memberikan nilai cronbach
alpha > 0,60. Reliabilitas suatu
pengukuran menunjukkan sejauh mana pengukuran tersebut bias (bebas kesalahan)
dan karena itu menjamin pengukuran yang konsisten lintas waktu dan lintas
beragam item dalam instrumen. Dengan kata lain, keandalan suatu pengukuran
merupakan indikasi dan membantu menilai ketepatan sebuah pengukuran (Sekaran
2006, p 40 dalam Mudrajad Kuncoro 2013).
Pengujian
Reliabilitas diperoleh nilai cronbach’s
alpha = 0,878 atau > 0,006, pada program SPSS versi 20, metode yang
digunakan untuk pengujian realibilitas ini adalah dengan menggunakan metode cronbach’s alpha yang mana satu
kuesioner dianggap reliabel apabila cronbach’s
alpha > 0,006.
Teknik Analisa Data
Analisis Deskriptif, Teknik analisis ini berguna
untuk menguraikan gambaran data lapangan secara deskriptif melalui
interprestasi hasil tabulasi silang atas data nominal empirik dan deskriptif
data interval seperti mean, medan, mode, simpangan baku, varian dan skewness
(kemenangan) untuk faktor-faktor yang telah ditemukan. Hasil analisis
deskriptif berguna untuk mendukung interpretasi terhadap hasil analisis dengan
teknik lainnya.
Analisis regresi linier berganda merupakan analisa
yang bersifat kuantitatif, digunakan untuk menguji hipotes yang telah disebut. Penggunaan model analisa ini
dengan alasan untuk mengetahui hubungan antara variabel-vatiabel bebas dengan
variabel tidak bebasnya, baik secara bersama-sama maupun secara parsial.
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas penyuluhan yang
terdiri dari 2 sub variabel dan kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 sub
variabel.
Metode
statistik yang digunakan untuk menguji hipotesis yang diajukan dalam penelitian
ini adalah teknik analisis regresi berganda. Metode Pangkat Kuadrat Terkecil
Biasa (OLS) diperkenalkan pertama kali oleh Carl Friedrich Gauss, seorang ahli
matematika dari Jerman. Inti metode OLS adalah mengestimasi suatu garis regresi
dengan jalan meminimalkan jumlah dari kuadrat kesalahan setiap observasi
terhadap garis tersebut. Tujuan utama regresi adalah mengestimasi fungsi
regresi populasi (FRP) berdasarkan fungsi regresi sampel, Mudrajad Kuncoro (2013).
HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik
Responden
Kuesioner yang
disampaikan kepada responden sebanyak 96 kuesioner dan dikembalikan oleh
responden sebanyak 92 kuesioner. Responden berjenis kelamin Wanita sebanyak 62
orang (67,4%) lebih dominan. Responden berusia 31 – 40 tahun sebanyak 54 orang
(58,7%) paling dominan. Responden dengan masa kerja 5 – 10 tahun sebanyak 40
orang (43,5%) paling dominan. Responden dengan pendidikan Sarjana/Diploma IV
sebanyak 46 orang (50%) paling dominan.
Rekapitulasi
Jawaban Responden
Hasil tabulasi responden untuk variabel kualitas penyuluhan terlihat indikator Pengetahuan Penyuluh, sebanyak 84,78%
responden memilih skor 4 untuk
pertanyaan tentang kesesuaian materi dengan tujuan pelatihan/sosialisasi. Sebanyak
83,70% responden memilih skor 4 untuk pertanyaan tentang ketepatan sistematika
(urutan) materi. Sebanyak 85,87% responden memilih skor 4 untuk pertanyaan tentang kesesuaian materi
dengan alokasi waktu. Peserta penyuluhan dalam sosialisasi dan monitoring pajak Dana Desa kepada Kepala Desa
dan Bendahara 264 Desa yang diselenggarakan di 5 kecamatan pada tanggal 1
sampai dengan 10 September 2015, telah memahami dengan baik kesesuaian
materi yang diberikan oleh Penyuluh. Terbukti terjadi peningkatan setoran pajak dana desa berdasarkan
data base Modul Penerimaan Negara, sampai dengan 26 Agustus 2015 telah disetor Pajak Penghasilan pasal 22 dan pasal 23
serta Pajak Pertambahan Nilai sebesar Rp 1.257.541.979 menjadi sebesar Rp 1.989.457.233 pada tanggal 16
September 2015. Indikator
Ketrampilan Penyuluh, sebanyak 79,35% responden memilih skor 4 untuk pertanyaan tentang kemampuan
mengaplikasikan materi setelah menyelesaikan penyuluhan. Sebanyak
70,65% responden memilih skor 4 untuk
pertanyaan tentang kelengkapan fasilitas pelatihan/ sosialisasi. Sebanyak
51,09% responden memilih skor 4 untuk
pertanyaan tentang kelengkapan fasilitas pendukung pelatihan/sosialisasi. Sebanyak
53,26% responden memilih skor 4 untuk
pertanyaan tentang kenyamanan tempat pelatihan/ sosialisasi. Indikator
Perilaku Penyuluh, sebanyak 69,57% responden memilih skor 4 untuk pertanyaan tentang pemberian motivasi
kepada peserta. Secara keseluruhan dapat disimpulkan untuk Variabel Kualitas
Penyuluhan sebagian besar Wajib
Pajak Bendahara di Lampung Timur sudah merasakan baik
dengan rata-rata skor yang diberikan 4. Hasil tabulasi responden untuk variabel kualitas pelayanan terlihat indikator
Reliabilitas, sebanyak 51,09% responden memilih skor 4 untuk pertanyaan tentang prosedur administrasi
yang diterapkan, menyampaikan persyaratan dan jangka waktu penyelesaian secara
benar.
Indikator
Daya
Tanggap, sebanyak 60,87% responden memilih skor 4 untuk pertanyaan tentang kedisiplinan petugas
pelayanan kesediaan untuk membantu dan kesiapan untuk merespon permintaan.
Sebanyak 55,43% untuk
pertanyaan tentang waktu pelayanan menginformasikan kepastian waktu penyelesaian
permohonan dan layanan yang cepat. Indikator
Jaminan,
sebanyak 63,04% responden memilih skor
4 untuk pertanyaan tentang kemampuan petugas secara konsisten bersikap
sopan dan mampu menjawab pertanyaan. Sebanyak
55,43% responden memilih skor 4 untuk
pertanyaan tentang pelayanan tanpa biaya menumbuhkan rasa percaya dan membuat merasa
aman sewaktu melakukan pembayaran pajak. Indikator Empati,
sebanyak 61,96% responden memilih skor
4 untuk pertanyaan tentang perilaku petugas memberikan perhatian individual
(empati) dan memperlakukan secara penuh perhatian. Sebanyak
60,87% responden memilih skor 4 untuk
pertanyaan tentang pelayanan petugas keamanan mengutamakan kepentingan wajib pajak,
memahami kebutuhan wajib pajak dan waktu beroperasai (jam kantor) yang nyaman. Indikator
Bukti
Fisik, sebanyak 64,13% responden memilih skor 4 untuk pertanyaan tentang kenyamanan karyawan
yang berpenampilan rapi dan profesional, materi berkaitan dengan jasa yang
berdaya tarik visual. Sebanyak 57,61% responden memilih skor 4 untuk pertanyaan tentang pelayanan bank tempat
pembayaran peralatan modern dan fasilitas yang berdaya tarik visual. Secara
keseluruhan dapat disimpulkan untuk Variabel Kualitas Pelayanan sebagian besar Wajib Pajak Bendahara di
Lampung Timur sudah merasakan baik dengan rata-rata skor yang diberikan 4.
Rekapitulasi
Jawaban Responden atas Variabel Kepatuhan
Hasil tabulasi responden untuk variabel kepatuhan
terlihat Indikator Persepsi Keadilan,
sebanyak 46,74% responden memilih skor
4 untuk pertanyaan tentang seberapa adil jumlah Pajak Penghasilan yang
dibayarkan dibandingkan dengan orang yang memiliki penghasilan yang lebih. Sebanyak
52,17% responden memilih skor 4 untuk
pertanyaan tentang pembayaran Pajak Penghasilan sejumlah yang sama
dengan orang lain yang memiliki jumlah
penghasilan yang sama. Sebanyak 43,48% responden memilih skor 3 untuk pertanyaan tentang seberapa adil jumlah
Pajak Penghasilan yang dibayarkan dibandingkan dengan pelayanan publik yang
diberikan oleh pemerintah. Sebanyak
52,17% responden memilih skor 4 untuk
pertanyaan tentang keluarga, teman dan rekan bisnis ikut
mempengaruhi untuk melaporkan penghasilan tambahan dari usaha atau bisnis yang
dijalankan. Indikator
Norma, sebanyak 56,52% responden memilih skor 4 untuk pertanyaan tentang perasaan
bersalah/melanggar jika tidak melaporkan penghasilan tambahan dari usaha atau
bisnis yang dijalankan. Indikator Sanksi, sebanyak
42,39% responden memilih skor 3 untuk
pertanyaan tentang pemerintah akan serius menjatuhkan hukuman
(sanksi dan denda keterlambatan 2% per bulan) jika tidak melaporkan seluruh
jumlah penghasilan. Secara keseluruhan dapat disimpulkan untuk Variabel
Kepatuhan sebagian besar Wajib Pajak Bendahara di Lampung Timur
sudah baik dengan rata-rata skor yang diberikan 4. Hanya terkait indikator Persepsi Keadilan,
untuk pertanyaan tentang seberapa adil jumlah
Pajak Penghasilan yang dibayarkan dibandingkan dengan pelayanan publik yang
diberikan oleh pemerintah, Wajib Pajak merasakan kurang adil dengan
rata-rata skor yang diberikan 3. Juga terkait indikator Sanksi, untuk pertanyaan tentang pemerintah akan serius
menjatuhkan hukuman (sanksi dan denda keterlambatan 2% per bulan) kepada jika tidak melaporkan
seluruh jumlah penghasilan, Wajib Pajak merasakan kurang tegas dengan
rata-rata skor yang diberikan 3.
Hasil
Regresi Berganda
Dalam pengujian dengan uji regresi berganda terdapat
tiga tahap analisis yang harus dilakukan, yaitu uji kelayakan model, analisis
nilai koefisien regresi dan koefisien determinasi serta uji hipotesis. Adapun
hasil pengujian tersebut diuraikan di bawah ini.
Koefisien
Regresi
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa
jauh pengaruh satu variabel penjelas secara individual dalam menerangkan
variabel variabel terikat. Hipotesis nol (H0) yang hendak diuji
adalah apakah suatu parameter (bi) sama dengan nol (H0 :
bi = 0), artinya apakah suatu variabel independen bukan merupakan
penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen.
Tabel 1. Hasil Uji
Koefisien Determinasi (R2)
Variabel
Kualitas Penyuluhan terhadap Variabel Kepatuhan
Model Summary
|
||||
Model
|
R
|
R Square
|
Adjusted R Square
|
Std. Error of the Estimate
|
1
|
,358a
|
,128
|
,119
|
2,823
|
a. Predictors:
(Constant), KUALITAS PENYULUHAN
|
Hasil pengujian koefisien determinasi (R2)
yaitu sebesar 0,128. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan variabel
kualitas penyuluhan (pengetahuan
penyuluh, ketrampilan penyuluh dan perilaku penyuluh) dalam menjelaskan
variabel kepatuhan Wajib Pajak amat terbatas.
Hasil pengujian nilai Adjusted R2
yaitu sebesar 0,119. Hal ini menunjukkan bahwa untuk k > 1 dan Adjusted R2 < R2 (0,128),
bila jumlah variabel independen ditambah, maka Adjusted R2 naik dengan jumlah kenaikan kurang dari R2.
Tabel 2. Hasil Uji
F Variabel Kualitas Penyuluhan
terhadap
Variabel Kepatuhan
ANOVAa
|
||||||
Model
|
Sum of Squares
|
Df
|
Mean Square
|
F
|
Sig.
|
|
1
|
Regression
|
105,663
|
1
|
105,663
|
13,257
|
,000b
|
Residual
|
717,326
|
90
|
7,970
|
|||
Total
|
822,989
|
91
|
||||
a. Dependent
Variable: KEPATUHAN
|
||||||
b. Predictors:
(Constant), KUALITAS PENYULUHAN
|
Pengujian kelayakan model dilakukan dengan
menganalisis dari Uji F yaitu 13,257 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000
yang kurang dari (0,05). Hal ini menunjukkan bahwa variabel independen yang
digunakan, yaitu kualitas penyuluhan (pengetahuan penyuluh, ketrampilan
penyuluh dan perilaku penyuluh) merupakan variabel yang secara parsial dan
signifikan mempengaruhi variabel kepatuhan Wajib Pajak Bendahara di
Lampung Timur.
Tabel 3. Hasil Uji
Statistik t
Variabel
Kualitas Penyuluhan terhadap Variabel Kepatuhan
Coefficientsa
|
||||||
Model
|
Unstandardized Coefficients
|
Standardized Coefficients
|
t
|
Sig.
|
||
B
|
Std. Error
|
Beta
|
||||
1
|
(Constant)
|
8,894
|
3,341
|
2,662
|
,009
|
|
KUALITAS
PENYULUHAN
|
,399
|
,110
|
,358
|
3,641
|
,000
|
|
a. Dependent
Variable: KEPATUHAN
|
Hasil uji statistik t mengandung pengertian uji
statistik t kualitas penyuluhan sebesar 3,641 derajat
kepercayaan sebesar 0,000 < 0,025, maka H0 : bi = 0 dapat
ditolak, dengan kata lain hipotesis alternatif diterima, yang menyatakan bahwa
variabel kualitas penyuluhan (pengetahuan penyuluh, ketrampilan penyuluh dan
perilaku penyuluh) secara parsial mempengaruhi variabel kepatuhan Wajib Pajak.
Tabel 4. Hasil Uji
Koefisien Determinasi (R2) Variabel
Kualitas
Pelayanan
terhadap Variabel Kepatuhan
Model Summary
|
||||
Model
|
R
|
R Square
|
Adjusted R Square
|
Std. Error of the Estimate
|
1
|
,477a
|
,228
|
,219
|
2,657
|
a. Predictors:
(Constant), KUALITAS PELAYANAN
|
Hasil pengujian koefisien determinasi (R2) yaitu sebesar 0,228. Hal ini
menunjukkan bahwa kemampuan variabel pelayanan (reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik)
dalam menjelaskan variabel kepatuhan Wajib Pajak amat terbatas. Hasil pengujian nilai Adjusted R2 yaitu sebesar 0,219. Hal
ini menunjukkan bahwa untuk k > 1 dan Adjusted
R2 < R2 (0,228), bila jumlah variabel independen ditambah,
maka Adjusted R2 naik
dengan jumlah kenaikan kurang dari R2.
Tabel 5. Hasil Uji
Hasil Uji F Variabel Kualitas Pelayanan
terhadap
Variabel Kepatuhan
ANOVAa
|
||||||
Model
|
Sum of Squares
|
Df
|
Mean Square
|
F
|
Sig.
|
|
1
|
Regression
|
187,609
|
1
|
187,609
|
26,574
|
,000b
|
Residual
|
635,380
|
90
|
7,060
|
|||
Total
|
822,989
|
91
|
||||
a. Dependent
Variable: KEPATUHAN
|
||||||
b. Predictors:
(Constant), KUALITAS PELAYANAN
|
Pengujian kelayakan model dilakukan dengan
menganalisis dari Uji F yaitu 26,574 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000
yang kurang dari (0,05). Hal ini menunjukkan bahwa variabel independen yang
digunakan, yaitu kualitas pelayanan (reliabilitas, daya tanggap, jaminan,
empati dan bukti fisik) merupakan variabel yang secara parsial dan signifikan
mempengaruhi variabel kepatuhan Wajib Pajak Bendahara di
Lampung Timur.
Tabel 6. Hasil Uji
Statistik t Variabel Kualitas Pelayanan
terhadap
Variabel Kepatuhan
Coefficientsa
|
||||||
Model
|
Unstandardized Coefficients
|
Standardized Coefficients
|
t
|
Sig.
|
||
B
|
Std. Error
|
Beta
|
||||
1
|
(Constant)
|
9,596
|
2,232
|
4,300
|
,000
|
|
KUALITAS
PELAYANAN
|
,346
|
,067
|
,477
|
5,155
|
,000
|
|
a. Dependent
Variable: KEPATUHAN
|
Hasil uji statistik t mengandung pengertian uji
statistik t kualitas pelayanan sebesar 5,155
derajat kepercayaan
sebesar 0,000 < 0,025, maka H0 : bi = 0 dapat ditolak,
dengan kata lain hipotesis alternatif diterima, yang menyatakan bahwa variabel
kualitas pelayanan (reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti
fisik) secara parsial mempengaruhi variabel kepatuhan Wajib Pajak.
Uji
Kelayakan Model
Uji kelayakan model dilakukan untuk mengetahui
apakah variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini memiliki tingkat
kelayakan yang tinggi untuk dapat menjelaskan fenomena yang di analisis.
Pengujian kelayakan model dilakukan dengan menggunakan Uji F.
Tabel 7. Hasil Uji
Kelayakan Model
Pengujian kelayakan model dilakukan dengan
manganalisis dari Uji F sebesar 17,532 dengan nilai signifikansi sebesar 0.000
yang kurang dari (0.05). Hal ini menunjukkan bahwa variabel independen yang
digunakan, yaitu kualitas penyuluhan (pengetahuan penyuluh, ketrampilan
penyuluh dan perilaku penyuluh) dan kualitas pelayanan (reliabilitas, daya
tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik) merupakan variabel yang secara
serentak dan signifikan mempengaruhi variabel kepatuhan Wajib Pajak Bendahara di
Lampung Timur.
Koefisien
Determinasi
Koefisien determinasi (R2)
pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menenrangkan
variasi variabel terikat. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel
independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi
variabel-variabel dependen.
Hasil pengujian koefisien determinasi (R2) yaitu sebesar
0,283. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan variabel kualitas penyuluhan (pengetahuan penyuluh,
ketrampilan penyuluh dan perilaku penyuluh) dan variabel kualitas pelayanan
(reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik) dalam menjelaskan
variabel kepatuhan Wajib Pajak amat terbatas.
Hasil pengujian nilai Adjusted R2
yaitu sebesar 0,267. Hal ini menunjukkan bahwa untuk k > 1 dan Adjusted R2 < R2 (0,283),
bila jumlah variabel independen ditambah, maka Adjusted R2 naik dengan jumlah kenaikan kurang dari R2.
Sehingga tambahan variabel independen merupakan prediktor yang baik bagi
variabel dependen dan menyebabkan nilai varians naik, Gujarati (1995) dan
Mendenhall et al. (1989) dalam Mudrajat
Kuncoro (2013).
Uji Hipotesis
Uji
hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan Uji
T.
Tabel 8. Hasil Uji Hipotesis
Berdasarkan
hasil pengujian yang dilakukan terhadap variabel kualitas penyuluhan (pengetahuan penyuluh, ketrampilan penyuluh dan
perilaku penyuluh) dan variabel kualitas pelayanan (reliabilitas, daya tanggap,
jaminan, empati dan bukti fisik), maka dapat dirumuskan persamaan regresi
bergandanya sebagai berikut:
Y
= 2,992 + 0,271 X1 + 0,297 X2
Keterangan:
Y = Kepatuhan Wajib Pajak
X1 = Kualitas Penyuluhan
X2 = Kualitas Pelayanan
Dengan
menggunakan persamaan regresi pada model regresi berganda di atas mengandung
pengertian sebagai berikut:
1. β1 = 0,271 _
β1 bertanda positif yang berarti bila kualitas penyuluhan (dengan memperhatikan
indikator pengetahuan penyuluh,
keterampilan penyuluh dan perilaku penyuluh) ditingkatkan satu point, sedangkan variabel kualitas
pelayanan tetap maka kepatuhan Wajib Pajak juga akan meningkat. Uji
signifikansi individual (uji statistik t) menunjukkan t statistik = 0,011 <
5% (t tabel) artinya variabel kualitas penyuluhan merupakan penjelas yang
signifikan terhadap variabel kepatuhan Wajib Pajak.
Strategi peningkatan kualitas penyuluhan dilakukan dengan cara
mengidentifikasi calon peserta, menyebarkan liputan melalui media massa (editorial koran Radar Metro, Lampung
Post, Lampung Newspaper dan liputan TV Sieger Lampung) terbukti sangat efektif.
Pengaruh dari sosialisasi penyampaian SPT Tahunan Wajib Pajak Orang Pribadi dan
e-Filing tanggal 19 Maret 2015 di Islamic Center Sukadana secara massal
kepada 230 bendahara gaji dan operator dari 24 UPTD Dinas Pendidikan dan Olah
Raga, SMAN/SMKN dan SMPN se Lampung Timur, serta melalui SMS Gateway kepada Wajib Pajak Orang Pribadi
Usahawan telah memberikan dampak positif terhadap kepatuhan Wajib Pajak dalam
penyampaian SPT Tahunan langsung ke KP2KP Sukadana dari 1.927 SPT (tahun 2014)
menjadi 2.568 SPT (Tahun 2015) atau meningkat 33,26% dan peningkatan jumlah
setoran pajak WP OP Usahawan (periode Januari sd Desember 2014).
2. β2 = 0,297 _
β2 bertanda positif yang berarti bila kualitas
pelayanan (dengan memperhatikan reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan
bukti fisik) ditingkatkan satu
point, sedangkan variabel kualitas penyuluhan tetap maka kepatuhan Wajib Pajak
juga akan meningkat. Uji signifikansi individual (uji statistik t) menunjukkan
t statistik = 0,000 < 5% (t tabel) artinya variabel kualitas pelayanan
merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel kepatuhan Wajib Pajak.
Penyelesaian permohonan NPWP periode 1
Pebruari sd 31 Desember 2014 telah diselesaikan 1.014 NPWP dan periode 1
Januari sd 31 Agustus 2015 sudah diselesaikan 1.604 NPWP (rata-rata per bulan
peningkatan kinerja penyelesaian permohonan NPWP sebesar 218%). Khusus untuk
Wajib Pajak Orang Pribadi Usahawan yang memiliki penghasilan > Rp 5 juta per
bulan atau perkiraan omzet Rp 25 juta
perbulan wajib menandatangani formulir di atas materai untuk menyetor pajak 1%
dari omzet mulai bulan selanjutnya.
Dari hasil pengujian di atas dapat
disimpulkan bahwa dari kedua variabel independen yang diuji (kualitas
penyuluhan dan kualitas pelayanan) pengaruhnya terhadap kepatuhan Wajib Pajak
Bendahara di Lampung Timur maka variabel kualitas pelayanan merupakan variabel
yang lebih berpengaruh dengan koefisien regresi 0,297 dibandingkan dengan
variabel kualitas penyuluhan yang memiliki koefisien regresi sebesar 0,271.
SIMPULAN
DAN SARAN
Berdasarkan hasil pembahasan, dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut:
1. Hipotesa 1 yang menyatakan kualitas penyuluhan perpajakan berpengaruh terhadap
tingkat kepatuhan Wajib Pajak di Lampung Timur. Hal ini didasarkan pada nilai pengertian uji statistik t kualitas
penyuluhan sebesar 3,641 dengan derajat
kepercayaan sebesar 0,000 artinya variabel kualitas penyuluhan
merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel kepatuhan Wajib Pajak.
2. Hipotesa 2 yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap tingkat kepatuhan
Wajib Pajak di Lampung Timur. Hal ini didasarkan pada uji statistik t kualitas penyuluhan sebesar 5,155 dengan derajat
kepercayaan sebesar 0,000 artinya variabel kualitas pelayanan merupakan
penjelas yang signifikan terhadap variabel kepatuhan Wajib Pajak.
3. Hipotesa
3 yang menyatakan kualitas penyuluhan dan kualitas pelayanan yang dilakukan
oleh Kantor Pelayanan, Penyuluhan dan Konsultasi Perpajakan Sukadana
berpengaruh posistif terhadap kepatuhan Wajib Pajak Bendahara di Lampung Timur
dapat diterima. Hal ini didasarkan pada nilai probabilitas signifikansi Uji F sebesar 17,532 dengan nilai
signifikansi sebesar 0,000 yang kurang dari (0,05).
Setelah dilakukan analisis dan pembahasan maka saran
yang diajukan untuk Kantor Pelayanan, Penyuluhan dan Konsultasi Perpajakan
Sukadana, Lampung Timur sebagai berikut:
1.Walaupun Wajib Pajak sudah merasakan Kualitas
Penyuluhan yang diberikan oleh Kantor Pelayanan, Penyuluhan dan Konsultasi
Perpajakan Sukadana, namun masih terdapat beberapa hal yang perlu mendapat
perhatian untuk lebih ditingkatkan lagi yaitu:
a. Pengetahuan
Penyuluh terkait kesesuaian materi dengan tujuan
pelatihan/ sosialisasi, ketepatan sistematika (urutan) materi perlu peningkatan cara
menyampaikan presentasi yang baik kepada peserta sosialisasi serta terkait kesesuaian
materi dengan alokasi waktu, maka perlu dipertahankan dengan selalu
memperhatikan time schedule
penyuluhan dengan tema dan kebutuhan Wajib Pajak akan informasi dan edukasi
perpajakan.
b. Ketrampilan
Penyuluh terkait kemampuan mengaplikasikan materi setelah
menyelesaikan penyuluhan; kelengkapan fasilitas
pelatihan/sosialisasi. Terkait kelengkapan fasilitas pendukung
pelatihan/sosialisasi dan kenyamanan tempat pelatihan/sosialisasi, perlu ditingkatkan
dengan melakukan persiapan khusus sebelum kegiatan penyuluhan dilaksanakan
terkait penyediaan materi dan fasilitas yang representatif.
c. Perilaku
Penyuluh terkait pemberian
motivasi kepada peserta perlu ditingkatkan
melalui up grading petugas penyuluh dalam teknik berkomunikasi.
2. Walaupun Wajib Pajak sudah merasakan Kualitas Pelayanan yang diberikan
oleh Kantor Pelayanan, Penyuluhan dan Konsultasi Perpajakan Sukadana, namun
masih terdapat beberapa hal yang perlu mendapat perhatian untuk lebih
ditingkatkan lagi yaitu:
a. Untuk bidang
kehandalan/ reliabilitas, KP2KP Sukadana masih harus ditingkatan prosedur
administrasi yang diterapkan, menyampaikan
persyaratan dan jangka waktu penyelesaian tepat waktu (1 hari
kerja).
b. Untuk bidang daya
tanggap,
KP2KP Sukadana masih harus meningkatkan
kedisiplinan petugas pelayanan kesediaan
untuk membantu dan kesiapan untuk merespon permintaan, juga terkait waktu pelayanan
menginformasikan kepastian waktu penyelesaian permohonan dan
layanan yang cepat.
c. Untuk bidang jaminan,
KP2KP Sukadana masih harus meningkatkan
kemampuan petugas secara konsisten bersikap
sopan dan mampu menjawab pertanyaan, serta memberikan informasi bahwa pelayanan
tanpa biaya menumbuhkan rasa percaya dan membuat merasa aman
sewaktu melakukan pembayaran pajak.
d. Untuk bidang empati,
KP2KP Sukadana masih harus meningkatkan
perilaku petugas memberikan perhatian
individual (empati) dan memperlakukan secara penuh perhatian, juga terkait pelayanan
petugas keamanan mengutamakan kepentingan wajib pajak,
memahami kebutuhan wajib pajak dan waktu beroperasai (jam kantor) yang nyaman.
e. Untuk bidang bukti fisik,
KP2KP Sukadana masih harus meningkatkan
kenyamanan karyawan untuk
berpenampilan rapi dan profesional, materi berkaitan dengan
jasa yang berdaya tarik visual, serta
menegaskan bahwa pembayaran pajak melalui
pelayanan bank atau kantor pos (melalui
ATM untuk pembayaran Pajak Penghasilan dengan omzet sampai dengan Rp 4,8 Milyar setahun atau melalui e-Billing System MPN G2 untuk faktor keamanan serta menghindari antrian).
DAFTAR PUSTAKA
Arabella
Oentari Fuadi dan Yenni Mangoting, 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Petugas Pajak, Sanksi Perpajakan dan Biaya
Kepatuhan Pajak Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak UMKM, Tax & Accounting Review, Vol.1, No.1.
Arduna Hasan, 2009. Pengaruh Economic Content, Resource Content, Social Content dan Trust Terhadap Komitmen Pelanggan Kartu
Halo PT Telkomsel di Bandar Lampung, FEB-Universitas
Lampung.
Ariyani
dan Rosinta, 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam
Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis dan Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi
dan Organisasi, Mei-Agustus, hlm 114-126 Volume 17 Nomor 2.
Berry L., Parasuraman A,
Zeithaml V, Adsit D, 1994. Improving service quality in America: Leason
learned. The Academy of Management Executive, 8(2): 32-52.
Brahmantio Isdijoso, 2013. Pengelolaan Risiko Fiskal untuk Menjaga Kesehatan Fiskal dan
Kesinambungan Pembangunan, Badan Kebijakan Fiskal, Kementerian Keuangan RI,
Christine
S Williams & Mark N K Saunders, 2008.
Improving Service Quality in The
New Public Sector, International Journal of Public Sector Management, vol
8.
Eddy, 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Reputasi Perusahaan
Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Bandar Lampung, FEB-Universitas
Lampung.
Fandy Tjiptono, Ph.D & Gregorius
Chandra,
2011. Service,
Quality & Satisfaction, Penerbit ANDI Yogyakarta (edisi 3).
Irmayanti Madewing, 2013.
Pengaruh Modernisasi Sistem Administrasi Perpajakan terhadap Kepatuhan Wajib
Pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Makassar Utara, Jurusan
Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin Makassar.
Morgan, Robert M & Hunt,
Shelby D. 1994. The Commitment – Trust Theory of Relationship Marketing,
Journal of Marketing dalam Arduna Hasan (2009).
Mudrajad Kuncoro, 2013.
Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi (Bagaimana Meneliti dan Menulis
Tesis?), Penerbit Erlangga.
Oliver Watkins, 2013, World Transfer Pricing 2014 - The
Comprehensive Guide to The World’s Leading Transfer Pricing Firms, International Tax Review.
Osborne, D. and Gaebler, T. (1993), Reinventing Government: How the Entreneurial Spirit is Transforming the
Public Sector, A Plume Book.
Parasuraman, A. 1995. Measuring and Monitoring Service Quality,
in Christine S Williams &
Mark N K Saunders.
Prabha Ramseook-Munhurrun, Soolakshna D.
Lukea-Bhiwajee & Perunjodi Naidoo, 2010. Service Quality in The Public Service, International Journal of Management
and Marketing Research , Volume 3, Number 1, University
of Technology, Mauritius.
Prastowo, 2013. Laporan Hasil Penelitian di Ditjen
Pajak, Perkumpulan Prakarsa.
Ramadhan Triwijanarko, 2014, Peran AdministratorPajak
untuk Negara - Marketeers Industry
Insight, Jakarta 13 Agustus 2014.
Septian Maulana Yusuf, 2013. The
Influence of Taxpayers Consciousness, Tax Services and Taxpayers Compliance on
Tax Revenue Performance (Survey on The Individual Taxpayer in South Tangerang), FEB -
Syarif Hidayatullah State Islamic University Jakarta
Singgih Santoso, 2014. Panduan Lengkap SPSS Versi
20 edisi revisi, Penerbit PT. Elex Media Komputindo - Kompas Gramedia.
Ujang S, Herien P, A. Hariadi, M. Mukti Ali, M. Gazali, S. Hartono, Tara F,
2013. Riset Pemasaran dan Konsumen, PT. Penerbit IPB Press, Bogor.
Yesi Mutia Basri, Raja Adri Satriawan Surya, Resy Fitriasari, Rahmat Novriyan, Tengku Septiani Tania, 2013. Studi
Ketidakpatuhan Pajak: Faktor yang Mempengaruhinya (Kasus Pada Wajib Pajak Orang
Pribadi yang Terdaftar di KPP Pratama Tampan Pekanbaru), Universitas Riau.
________________, Undang
Undang RI Nomor: 16 Tahun 2006 tentang Sistem Penyuluhan Pertanian, Perikanan
dan Kehutanan.
________________, Undang-Undang Nomor 16 Tahun 2009 tentang Ketentuan Umum
dan Tata Cara Perpajakan, Jakarta.
________________, Peraturan
Pemerintah Nomor 55 Tahun 2005 tentang Dana Perimbangan, Jakarta 9 Desember 2005.
________________, Peraturan Menteri Keuangan PMK-206.2/PMK.01/2014 Tentang
Organisasi dan Tata Kerja Instansi Vertikal Direktorat Jenderal Pajak, Kementerian Keuangan RI.
________________, Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor:
1555/KM.1/2011 tentang Uraian Jabatan Struktural Intansi Vertikal dan Unit Pelaksana Teknis di Lingkungan
Direktorat jenderal Pajak, Kementerian
Keuangan RI.
________________, Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor 183/KMK.01/2013
tentang Kebijakan Strategis Kementerian Keuangan Tahun 2014 – 2024, Kementerian
Keuangan RI, 17 April 2013.
________________, Peraturan
Menteri Keuangan RI Nomor 198/PMK.03/2013 tentang Pengembalian Pendahuluan
Kelebihan Pembayaran Pajak bagi
Wajib Pajak yang Memenuhi Persyaratan Tertentu, Kementerian Keuangan RI, 27 Desember 2013.
Wajib Pajak yang Memenuhi Persyaratan Tertentu, Kementerian Keuangan RI, 27 Desember 2013.
________________, Peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor: PER-36/PJ/2013 tentang Penyampaian SPT Tahunan secara e-Filing
untuk WP OP dengan formulir 1770 S atau 1770 SS, Direktorat
Jenderal Pajak, Jakarta 30 Oktober 2013.
________________, Peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor
PER-03/PJ/2013 Tentang Pedoman Penyuluhan Perpajakan, Direktorat Jenderal
Pajak, Jakarta 20 Februari 2013.
________________, Peraturan
Direktur Jenderal Pajak Nomor Per-38/PJ/2013 Perubahan Per-20/PJ/2013 Tentang Tata Cara Pendaftaran
dan Pemberian Nomor Pokok Wajib Pajak, Pelaporan Usaha dan Pengukuhan Pengusaha
Kena Pajak, Penghapusan Nomor Pokok Wajib Pajak dan Pencabutan Pengukuhan
Pengusaha Kena Pajak, Serta Perubahan Data dan Pemindahan Wajib Pajak, Direktorat Jenderal Pajak , 30 Mei 2013.
________________, Surat Direktur Pelayanan, Penyuluhan dan Hubungan
Masyarakat Nomor: S-750/PJ.09/2013 tentang Hasil Survei Tingkat Kepuasan
Masyarakat terhadap Pelayanan Perpajakan, Direktorat
Jenderal Pajak, Jakarta 22 Mei 2013.
________________, Pemanfaatan
e-filing dalam Pelaporan SPT
Tahunan, Media Realease, Direktorat Jenderal Pajak, Jakarta 6 Nopember 2013.
________________, Lampung Timur dalam
Angka 2013, Badan Pusat Statistik Kabupaten Lampung Timur.