Entri yang Diunggulkan

ONCE UPON A TIME IN CHINA (BEIJING & SHANGHAI) INTERNASIONAL FIELD STUDY MAGISTER MANAJEMEN - FEB UNIVERSITAS LAMPUNG

Di Kota Shanghai terdapat beberapa universitas yang cukup populer, antara lain: Shanghai Jiao Tong University; Shanghai Normal University; S...

Senin, 15 Februari 2016

PENGARUH KUALITAS PENYULUHAN PERPAJAKAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPATUHAN WAJIB PAJAK KP2KP SUKADANA – LAMPUNG TIMUR

Klik untuk baca:

https://www.semanticscholar.org/paper/Pengaruh-Kualitas-Penyuluhan-Perpajakan-dan-Wajib-Aji/b75dc074b35325df71b83ba61aaa6e11727148d7
 

(Lulus tanggal 5 Oktober 2015 dengan IPK 3,93)


Prasetyo Aji
Program Studi Magister Manajemen 
Konsentrasi Manajemen Pemerintahan dan Keuangan Daerah 
Fakultas Ekonomi dan Bisnis 
Universitas Lampung

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini untuk menganalisis pengaruh kualitas penyuluhan (titik fokus pada perubahan pengetahuan, sikap/perilaku dan keterampilan) dan kualitas pelayanan (reliability/dapat diandalkan, responsiveness/daya tanggap, assurance/jaminan, empathy  dan tagibles/bukti fisik) secara simultan terhadap tingkat kepatuhan WP  di Lampung Timur. Metodologi penelitian ini merupakan penelitian explanatory untuk memahami pengaruh suatu variabel terhadap variabel lainnya, melalui penelitian survey, teknik pengumpulan data dengan cara membuat daftar pertanyaan yang berhubungan dengan penelitian kemudian diajukan kepada responden. Hasil Penelitian menyatakan bahwa hipotesa yang menyatakan kualitas penyuluhan dan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Kantor Pelayanan, Penyuluhan dan Konsultasi Perpajakan Sukadana berpengaruh posistif terhadap kepatuhan Wajib Pajak Bendahara di Lampung Timur dapat diterima. Variabel kualitas pelayanan merupakan variabel yang lebih berpengaruh dengan koefisien regresi 0,297 dibandingkan dengan variabel kualitas penyuluhan yang memiliki koefisien regresi sebesar 0,271.

Kata kunci: Pengetahuan, sikap/perilaku, keterampilan dan kepatuhan Wajib Pajak.

ABSTRACT

Objective of this research for analyze the effect of Taxation Disemination Quality (focusing on change knowledgement, behavior adan skill) and Service Quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy and  tagibles) simultaneuosly on Tax Payer Obedience Level of Sukadana Tax Services, Dissemination and Consultation Office – East Lampung Regency. This Research methodology Metodology is research explanatory for understanding the effect of a variable on another  variable, by research survey, data collection technique by made question list that connecting with research then submit to respondent. Research out put declare that hypothesis that explain dissemination quality anad service quality that has been done by Taxation Service, Dissemination and Cunsultation Office of Sukadana effect positively on Tax Payer treasury obedience in East Lampung acceptable. Service quality variable constitute more effected variable with coefisien of regression 0,297 than dissemination quality with coefisien of regression  0,271.

Keyword:  Knowledgement, behavior, skill and Tax Payer Obedience



PENDAHULUAN
Risiko fiskal adalah segala sesuatu yang di masa mendatang dapat menimbulkan tekanan fiskal terhadap Anggaran Pendapatan Belanja Negara/Daerah. Sumber risiko fiskal yaitu perubahan kondisi ekonomi makro (menyebabkan perbedaan realisasi penerimaan dan pengeluaran) dan kewajiban kontijensi (merupakan kewajiban yang timbulnya tergantung kepada suatu kejadian yang belum pasti terjadi). Meskipun jumlah wajib pajak dari tahun ke tahun semakin bertambah namun terdapat kendala yang dapat menghambat upaya peningkatan tax ratio, kendala tersebut adalah kepatuhan WP. Kenyataan menunjukkan bahwa tingkat kepatuhan wajib pajak untuk melaporkan pajaknya masih rendah.

Peran administrator pajak sangat vital dalam sebuah kehidupan bernegara karena harus mengumpulkan pajak dari masyarakat. Menurut Wahju Tumakaka dalam Ramadhan Triwijanarko (2014) bahwa seorang administrator pajak memiliki tiga kriteria yaitu:
a.     Secara generik, administrator pajak melaksanakan mandat undang-undang untuk menegakkan peraturan perpajakan agar ada kepatuhan dari masyarakat.
b.    Administrator pajak harus memiliki tiga fungsi yakni pelayanan, pengawasan dan penegakan hukum. Kemudian seorang administrator pajak secara terus menerus harus memfasilitasi wajib pajak agar menjadi lebih mudah dalam melaksanakan kewajibannya (harus membuat wajib pajak menjadi lebih mudah, lebih murah dan lebih cepat dalam membayar pajak).
c.     Dalam sistem ‘self assessment fungsi pengawasan seorang administrator pajak adalah meyakinkan bahwa yang diberikan self asses telah dijalankan sesuai undang-undang dalam pelaksanaannya.

Sistem ‘self asssessment’ memberikan kepercayaan yang tinggi kepada Wajib Pajak (WP) untuk memenuhi kewajiban pajaknya secara mandiri, penyuluhan (edukasi) kepada WP memegang peran yang sangat strategis untuk mewujudkan masyarakat Wajib Pajak yang memiliki kepatuhan dan kesadaran pajak yang tinggi. 

Pengertian penyuluhan merujuk Undang Undang RI Nomor: 16 Tahun 2006 pasal 1 ayat 2) bahwa “Penyuluhan pertanian, perikanan dan kehutanan yang selanjutnya disebut penyuluhan  adalah proses pembelajaran bagi pelaku utama dan pelaku usaha agar mereka  mau dan mampu menolong dan mengorganisasikan dirinya dalam mengakses informasi pasar, teknologi, permodalan, dan sumber daya lainnya sebagai upaya meningkatkan produktivitas, efisiensi usaha, pendapatan dan kesejahteraanya serta meningkatkan kesadaran dalam pelestarian lingkungan hidup”. Penyuluhan pertanian adalah suatu pendidikan non formal bagi petani dan keluarganya yang bertujuan meningkatkan kesejahteraan petani dengan titik fokus pada perubahan pengetahuan, sikap (perilaku) dan keterampilan. Kompetensi adalah kemampuan untuk melaksanakan suatu pekerjaan atau tugas yang dilandasi atas keterampilan dan pengetahuan serta didukung oleh sikap kerja yang dituntut oleh pekerjaan tersebut.

Praktik Relationship Marketing” sangat relevan bagi perusahaan jasa (termasuk organisasi KPP Pratama dan KP2KP)  yang menghadapi kondisi berikut:
1.  Pelanggan jasa membutuhkan jasa secara periodik atau terus menerus (jasa pelatihan pelaksanaan peraturan perpajakan kepada calon wajib pajak, wajib pajak baru dan wajib pajak terdaftar). 
2.  Pelanggan jasa mampu mengendalikan pilihan pemasok jasa (wajib pajak memilih memberikan kuasa kepada konsultan pajak (sesuai PMK Nomor 111/PMK.03/2014) atau wajib pajak memilih langsung melaksanakan kewajiban perpajakannya melalui counceling dengan Account Representative yang disediakan oleh Kantor Pelayanan Pajak.
3.   Ada banyak pemasok jasa alternatif dan beralihnya pelanggan dari pemasok satu ke yang lain merupakan hal yang lazim (Wajib Pajak akan melakukan pembayaran secara manual ke Bank/kantor Pos Tempat Pembayaran dengan bukti pencantuman NTPN pada SSP atau melalui ATM (BRI, BCA, BNI dan Bank Mandiri untuk WP PP 46/2013) menggunakan fasilitas e-Payment atau e-Billing.

Relationship Marketing” adalah menarik, mempertahankan dan meningkatkan relasi pelanggan (Leonard L Berry (1983) dalam Fandy Tjiptono, Ph.D & Gregorius Chandra, 2011). Dalam konteks ini, melayani dan menjual produk/jasa kepada pelanggan saat ini sama pentingnya dengan mendapatkan pelanggan baru. Tiga faktor penting yang dapat mengembangkan kepercayaan, komitmen dan kerja sama yang efektif dalam pemasaran relasional yaitu economic content, resource content dan social content (Morgan dalam Arduna Hasan, 2009). Pada pasar yang didasarkan pada transaksi, partisipan memfokuskan secara ekslusif pada economic content. Meskipun pada pertukaran relasional focus diperluas, economic content tetap penting bagi semua pihak dalam pemasaran relasional. 

Menurut Morgan  dalam Arduna (2009) economic content adalah manfaat ekonomi yang diterima partisipan yang terlibat dalam relationship, yang bermakna sama dengan ikatan finansial yang disampaikan oleh Zeithhaml dan Bitner  (2003) yang menyatakan bahwa pelanggan bersedia masuk dalam relationship terutama karena adanya ikatan finansial (financial bond) yaitu ikatan yang muncul dari adanya insentif keuangan yang diterima pihak yang menjalin hubungan. Contoh dari insentif keuangan antara lain adalah harga yang lebih rendah untuk volume pembelian yang lebih besar atau harga yang lebih rendah untuk pelanggan yang telah lama menjadi pelangga perusahaan.

Resource content dapat berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan, menurut Morgan & Hunt (1994), sumber daya memiliki peran strategis dalam relationship. Kemampuan perusahaan untuk membangun dan mempertahankan relationship didasarkan pada kepemilikan sumber daya unik yang bernilai, langka dan sulit untuk ditiru. Pelanggan memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi pada suatu perusahaan yang memiliki sumber daya yang dapat dihandalkan dan tidak akan menimbulkan masalah yang merugikan organisasi/ perusahaan.

Social content merupakan interaksi sosial yang terjadi antara pembeli dan penjual. Interaksi ini dapat mempererat hubungan antar individu (Bendapuli & Leone, 2002). Social content mempengaruhi kepercayaan karena situasi pertukaran tertentu penuh dengan ketidakpastian dan oleh karena itu pihak-pihak yang terlibat harus saling mempercayai. Selain itu interaksi sosial akan membuat karyawan memiliki pemahaman yang benar mengenai kebutuhan pelanggan sehingga mereka dapat memenuhi kebutuhan tersebut dan akan menimbulkan kepuasan pelanggan.

Kualitas pelayanan  merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Pelayanan yang berkualitas akan memberikan rasa puas kepada pelanggan. Dengan pelayanan yang berkualitas tersebut,  diharapkan produk dan jasa suatu perusahaan dapat diingat oleh pelanggan. Dengan pelanggan selalu mengingat produk dan jasa yang kita miliki, diharpakan mereka tidak tergiur dengan tawaran kompetitor. Kottler dalam Ariyani dan Rosinta (2010) mengatakan semakin tingginya tingkat persaingan  menyebabkan pelanggan menghadapi lebih banyak alternatif produk, harga dan kualitas yang bervariasi, sehingga pelanggan akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk.

Gerakan reformasi sektor publik di seluruh dunia pada 1990-an, dikodifikasikan sebagai New Public Management (NPM) telah ditujukan untuk 'membina kinerja budaya yang berorientasi pengurangan pemusatan di sektor publik' (OECD, 1995). Reformasi yang ditandai dengan elemen-elemen kunci termasuk meningkatnya penggunaan pasar dan persaingan dalam penyediaan layanan publik dan meningkatkan penekanan pada kinerja, output dan orientasi pelanggan. Salah satu konsekuensi dari reformasi ini telah reorientasi pelayanan publik terhadap konsumen. Tekanan untuk layanan publik yang berkualitas lebih baik, dari pengguna layanan seperti kebutuhan perubahan organisasi dan harapan organisasi meningkat dalam hal bagaimana mewujudkan layanan yang baik (Flynn, 1995) dalam Christine S Williams & Mark N K Saunders, 2008.

Konsumen menilai kualitas dari layanan jasa (service quality), menurut Berry et al. (1994), berdasarkan lima dimensi yaitu reliability (dapat diandalkan untuk memberikan service yang dijanjikan secara akurat), responsiveness/ daya tanggap (kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat), assurance/jaminan (pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan), empathy (memberikan keperdulian dan perhatian individual kepada pelanggan) dan tagibles/bukti fisik (penampilan secara fisik dari fasilitas, peralatan, karyawan dan peralatan komunikasi).

Wajib Pajak yang memenuhi persyaratan tertentu dan dapat diberikan pengembalian pendahuluan kelebihan pembayaran pajak (berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan RI Nomor 198/PMK.03/2013 pasal 2) meliputi:
a.   Wajib Pajak orang pribadi yang tidak menjalankan usaha atau pekerjaan bebas yang menyampaikan Surat Pemberitahuan Tahunan Pajak Penghasilan lebih bayar restitusi;
b.      Wajib Pajak orang pribadi yang menjalankan usaha atau pekerjaan bebas yang menyampaikan Surat Pemberitahuan Tahunan Pajak Penghasilan lebih bayar restitusi dengan jumlah lebih bayar paling banyak Rp 10.000.000,00 (sepuluh juta rupiah);
c.      Wajib Pajak badan yang menyampaikan Surat Pemberitahuan Tahunan Pajak Penghasilan lebih bayar restitusi dengan jumlah lebih bayar paling banyak Rp 100.000.000,00 (seratus juta rupiah); atau
d.      Pengusaha Kena Pajak yang menyampaikan Surat Pemberitahuan Masa Pajak Pertambahan Nilai lebih bayar restitusi dengan jumlah lebih bayar paling banyak Rp 100.000.000,00 (seratus juta rupiah).

Selain memenuhi persyaratan tertentu sebagaimana dimaksud, pengembalian pendahuluan kelebihan pembayaran pajak harus didasarkan pada analisis risiko yang pedomannya ditetapkan oleh Direktur Jenderal Pajak. Analisis risiko harus mempertimbangkan perilaku dan kepatuhan Wajib Pajak yang dapat berupa:
a.         kepatuhan penyampaian Surat Pemberitahuan;
b.         kepatuhan dalam melunasi utang pajak; dan
c.          kebenaran Surat Pemberitahuan untuk Masa Pajak, Bagian Tahun Pajak, dan Tahun Pajak sebelum-sebelumnya.

Yadnyana (2009) dalam Arabella dan Yenni (2013) mengukur pandangan terhadap sanksi perpajakan menggunakan indikator sebagai berikut:
1.       Sanksi pidana yang dikenakan bagi pelanggar aturan pajak memberatkan.
2.       Sanksi administrasi yang dikenakan bagi pelanggar aturan pajak memberatkan.
3.       Pengenaan sanksi yang cukup berat merupakan salah satu sarana untuk mendidik Wajib Pajak.
4.       Sanksi pajak harus dikenakan kepada pelanggarnya tanpa toleransi.

Persepsi atas sanksi perpajakan merupakan gambaran yang terstruktur dan bermakna pada hukuman yang dikenakan kepada wajib pajak yang tidak mengikuti ketentuan perundang-undangan. Persepsi tentang sanksi perpajakan berpengaruh positif terhadap kepatuhan pelaporan wajib pajak orang pribadi dan penelitian Karsimiati menunjukkan bahwa sikap wajib pajak terhadap sanksi denda berpengaruh negatif terhadap kepatuhan wajib pajak (Muliary dan Ery (2006)).

Penelitian Yesi Mutia Basri et.al. (2013) menggunakan faktor penentu terjadinya niat berperilaku tidak patuh yang digunakan oleh Benk (2011) dengan menambahkan faktor kontrol perilaku wajib pajak yaitu religiusitas. Pengaruh religiusitas terhadap ketaatan pajak sebelumnya diteliti oleh Pope dan Mohdali (2010). Religiusitas merupakan tingkat keyakinan spiritual dalam diri Wajib Pajak yang mempengaruhi perilaku untuk melakukan pembayaran pajak. Seseorang yang memiliki religiusitas yang tinggi dapat mengontrol dirinya untuk tidak melakukan penipuan pajak ( Pope dan Mohdali,2010). Penelitian ini juga menguji pengaruh niat berperilaku terhadap perilaku ketidak patuhan Wajib Pajak.

Penelitian ini juga menggunakan Theory of Planed Behavior (Ajzen, 1991) Theory of Planned Behavior (TPB) menjelaskan bahwa adanya niat untuk berperilaku dapat menimbulkan perilaku yang ditampilkan oleh individu. Sedangkan niat untuk berperilaku itu muncul karena ditentukan oleh 3 faktor penentu yaitu: (1) behavioral beliefs, yaitu keyakinan individu akan hasil dari suatu perilaku dan evaluasi atas hasil tersebut (beliefs strength and outcome evaluation), (2) normatif beliefs, yaitu keyakinan tentang harapan normatif orang lain dan motivasi untuk memenuhi harapan tersebut (normatif beliefs and motivation to comply), dan (3) control beliefs, yaitu keyakinan tentang keberadaan hal-hal yang mendukung atau menghambat perilaku yang akan ditampilkan (control beliefs) dan persepsinya tentang seberapa kuat hal-hal yang mendukung dan menghambat perilakunya tersebut (perceived power).

Berdasarkan fakta tersebut di atas, penulis bermaksud melakukan penelitian atas kinerja penyuluhan perpajakan serta penelitian tingkat kepuasan Wajib Pajak sebagai pelanggan atas pelayanan yang diperoleh dari produk jasa dari Kantor Pelayanan, Penyuluhan dan Konsultasi Perpajakan Sukadana, maka dapat dituliskan hipotesis penelitian sebagai berikut :
Hipotesa 1: Kualitas penyuluhan perpajakan berpengaruh terhadap tingkat kepatuhan Wajib Pajak di Lampung Timur.
Hipotesa 2:  Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap tingkat kepatuhan Wajib Pajak di Lampung Timur.
Hipotesa 3: Kualitas penyuluhan dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap tingkat kepatuhan Wajib Pajak di Lampung Timur.

TINJAUAN PUSTAKA

Kualitas Penyuluhan
Dalam commentary paper yang ditulisnya 20 tahun kemudian, Berry (2002) mengulas bahwa gagasan dan konsep pokok paper klasiknya tetap relevan, lima strategi utama  Relationship Marketing” yang saling berkaitan dan bisa digunakan secara simultan:
1.   Core Service Strategy, yaitu merancang dan memasarkan jasa inti (core service) yang bisa mendasari bertumbuhnya relasi pelanggan. Jasa inti ideal adalah jasa yang bisa menarik para pelanggan baru melalui karakter pemenuhan kebutuhannya: memperkuat relasi bisnis melalui kualitas, multi komponen dan karakteristik jangka panjangya dan memberikan basis bagi penjualan layanan tambahan sepanjang waktu.
2.    Relationship Customization, yaitu mengadaptasi jasa atau layanan yang di ditawarkan sesuai dengan karakteristik dan kebutuhan spesifik pelanggan individual. Strategi ini akan lebih efektif jika kapabilitas jasa personal dikombinasikan dengan kapabilitas teknologi informasi.
3. Service Augmentation, yaitu menambahkan layanan ekstra pada jasa utama untuk mendiferensiasikan produk perusahaan dari penawaran para pesaing.
4.     Relationship Pricing,  yaitu menggunakan harga sebagai insentif untuk menjalin relasi jangka panjang.
5.  Internal Marketing, yaitu  menciptakan iklim organisasi yang bisa memastikan bahwa staf layanan yang tepat menyampaikan jasa secara tepat. Kepuasan karyawan tak kalah pentingnya dibandingkan kepuasan pelanggan. 

Kualitas Pelayanan
Layanan jasa (service) merupakan kunci dari nilai yang mendorong kesuksesan sebuah perusahaan. Bagi konsumen, nilai merupakan manfaat yang diterima untuk beban yang harus ditanggung konsumen seperti biaya, lokasi yang tidak strategis, karyawan yang tidak ramah atau fasilitas layanan jasa yang tidak menarik. Kualitas dari layanan jasa membantu perusahaan untuk memaksimalkan manfaat dan meminimalisir beban non biaya bagi konsumennya. Kualitas ditentukan oleh konsumen, bukan berupa kesesuaian dengan spesifikasi yang ditentukan perusahaan, melainkan kesesuaian dengan spesifikasi dari konsumen.

Dalam melakukan kajian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepatuhan Wajib Pajak KP2KP Sukadana – Lampung Timur, menggunakan teori yang dikemukakan oleh Pasuraman.  Parsuraman dalam Fandy Tjiptono, Ph.D & Gregorius Chandra (2011) dalam penelitian awalnya mengidentifikasikan dimensi kualitas pelayanan kedalam sepuluh dimensi kelompok, yaitu reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan dan bukti fisik, dalam penelitian selanjutnya Parasuraman mengelompokkan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu :
1.        Kehandalan (realibility)
2.        Daya Tanggap (responsiveness)
3.        Jaminan/Keyakinan (assurance)
4.        Kepedulian (emphaty)
5.        Bukti Fisik/berwujud (tangible)

Dimensi yang paling penting dari kelima dimensi service quality adalah reliability, kepercayaan pelanggan terhadap kemampuan perusahaan untuk memberikan layananyang dijanjikan akan hilang apabila perusahaan sering melakukan kesalahan dan tidak menepati janjinya. Sikap ramah dari karyawan dan permohonan maaf yang tulus tidak dapat menggantikan layanan yang tidak dapat diandalkan (Ujang S. et al, 2013).

Hubungan kualitas penyuluhan perpajakan terhadap tingkat kepatuhan Wajib Pajak
Menurut Gundlach (1995) dalam dalam Arduna H (2009) mengkaji komitmen dalam pemasaran, konseptualisasi yang paling luas mengidentifikasi tiga aspek penting yang berhubungan dengan komitmen. Pertama, komitmen dalam hunbungan bisnis yang mencakup dimensi instrumental atau komponen masukan yang mengacu pada pertaruhan kepentingan sendiri dan rekanan dalam satu hubungan (Meyer & Allen, 1991). Dimensi ini mengusulkan komitmen sebagai tindakan kalkulatif, yaitu tindakan dimana biaya dan manfaat dipertukarkan. Hal ini berkembang sebagai hasil dari investasi yang dijalankan dalam suatu hubungan atau kurangnya alternatif yang menyebabkan tingkat biaya pertukaran (switcing cost) yang berhubungan dengan penghentian suatu hubungan.

Kedua, komitmen dalam suatu hubungan dikonseptualisasikan sebagai suatu konstruk sikap (atittudinal construct). Dimensi ini menggambarkan orientasi efektif dan keselarasan nilai dengan rekana bisnis yang terpisah dari kemurnian nilai instrumennya. Hubungan yang didalammnya terdapat keterkaitan individu dengan tujuan dan nilai organisasi sepertinya akan berlangsung lebih lama (Ruyter dan Wetzels, 1999).

Ketiga, perhatian diarahkan komitmen sebagai dimensi temporal yang berarti selama dilakukan dalam rentang waktu yang lama atau secara konsisten. Dengan adanya kesinambungan, maka tingkat turn over pelanggan dapat dikurangi dan pasangan kerja akan lebih meningkatkan kerjasama dalam pencapaian tujuan bersama. Melalui komitmen hubungan jangka panjang dan berkelanjutan berdampak pada peningkatan kerjasama dan penurunan perilaku oportunistik.

Speakman dalam Morgan & Hunt (1994) telah mendefinisikan kepercayaan sebagai dasar bagi persekutuan yang stratejik, dan mengartikan kepercayaan sebagai keyakinan yang dimiliki dalam hubungan dengan pasangan kerja terkait dengan sikap jujur dan saling membantu satu sama lain.

Hubungan kualitas pelayanan terhadap tingkat kepatuhan Wajib Pajak
Kepatuhan Wajib Pajak dapat dipengaruhi oleh dua jenis faktor yaitu faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal merupakan faktor yang berasal dari diri Wajib Pajak sendiri dan berhubungan dengan karakteristik individu yang menjadi pemicu dalam menjalankan kewajiban perpajakannya. Berbeda dengan faktor internal, faktor eksternal adalah faktor yang berasal dari luar diri Wajib Pajak, seperti situasi dan lingkungan di sekitar Wajib Pajak.

Menurut Gardina dan Haryanto (2006) dalam Arabella Oentari Fuadi dan Yenni Mangoting (2013), penyebab rendahnya kepatuhan pajak dapat disebabkan oleh kurangnya kualitas pelayanan petugas pajak. Sistem self assessment yang berlaku di Indonesia dengan Wajib Pajak diberikan kepercayaan penuh untuk melaksanakan kewajiban pembayaran pajak dengan menghitung, membayar, dan melaporkan pajaknya sendiri. Agar self assessment dapat berjalan dengan baik, pemerintah dalam hal ini Direktorat Jenderal Pajak menjalankan salah satunya fungsinya yaitu fungsi pelayanan.

Ada tiga kemungkinan yang diambil oleh pelanggan (wajib pajak) yang mendapatkan masalah dengan layanan: pelanggan akan menyampaikan keluhan dan puas dengan tanggapan perusahaan (KP2KP), pelanggan akan menyampaikan keluhan dan tidak puas dengan tanggapan perusahaan, atau pelanggan tidak menyampaikan keluhan dan terus merasa kecewa.

Penelitian Terdahulu
Hasil penelitian Yusuf, 2013, yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kesadaran Wajib Pajak, Pelayanan perpajakan dan Pengaduan Wajib Pajak sebagai variabel bebas dan kinerja pendapatan pajak (realisasi dan pertumbuhan penerimaan) sebagai variabel tidak bebas. Data yang digunakan diperoleh dari data primer hasil penyebaran kuisioner dengan metode sampling. Sampel terdiri dari Wajib Pajak Orang Pribadi di Tangerang Selatan, jumlah kuesioner yang disebar 50 set. Analisis menggunakan analisis regresi berganda. Tingkat signifikansi untuk t-test penelitian adalah 0.030 untuk Kesadaran Wajib Pajak, 0.030 untuk Pelayanan Wajib Pajak dan 0.039 untuk pengaduan Wajib Pajak dan tingkat signifikansi untuk f-test adalah 0.000. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kesadaran Wajib Pajak, Pelayanan perpajakan dan Pengaduan Wajib Pajak memiliki pengaruh yang signifikan kepada kinerja pendapatan pajak (realisasi dan pertumbuhan penerimaan).

Hasil survei tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan perpajakan pada Direktorat Jenderal Pajak tahun Anggaran 2012 yang dilakukan terhadap 68 responden Wajib Pajak di 331 KPP atau sebanyak 22.508 responden dengan metode wawancara tatap muka di tempat Wajib Pajak diperoleh Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJP secara nasional sebagai berikut
a.     Indeks kepuasan pengguna layanan DJP dihitung dari persepsi dan harapan responden atas 4 (empat) aspek pelayanan yang terdiri dari aplikasi dan akses informasi, sumber daya manusia, Standard Operating Procedure (SOP) dan fasilitas.
b.     Indeks kepuasan pengguna layanan perpajakan DJP adalah 3,093 atau sebesar 77,33%.
c.     Prioritas utama untuk diperbaiki dalam aspek pelayanan adalah Sumber Daya Manusia (SDM)
Dari aspek SDM, responden menilai bahwa 5 indikator yang memiliki kesenjangan terbesar antara persepsi dan harapan adalah:
               1)     Kesesuaian jumlah petugan pelayanan di TPT.
               2)    Penguasaan peraturan dan kemampuan menjelaskan dengan baik oleh petugas pajak (petugas TPT, petugas help desk, AR, Pemeriksa, Juru Sita).
               3)     Konsistensi penanganan dalam hal masalah ditangani oleh lebih dari satu petugas pajak.
               4)     Kecepatan petugas pajak menindaklanjuti pengaduan oleh Wajib Pajak.
               5)     Pemenuhan janji oleh petugas dalam hal tenggat waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaiakan layanan.

Efektivitas Penyuluhan dan Kehumasan
a.  Nilai efektivitas penyuluhan dan kehumasan diperoleh dari persepsi responden atasia yang digunakan dalam melakukan aktivitas penyuluhan dan kehumasan.
b.    Nilai efektivitas penyuluhan dan kehumasan sebesar 73,34%.
c.  Media penyuluhan dan kehumasan yang paling banyak diakses oleh responden adalah buku/booklet/brosur perpajakan, billboard/spanduk, situs www.pajak.go.id.
d.  Media penyuluhan dan kehumasan yang paling efektif menurut responden adalah sosialisasi langsung ke KPP, buku/booklet/brosur perpajakan, billboard/spanduk, situs www.pajak.go.id.
e.   Berturut-turut, prioritas untuk tema sosialisasi/penyuluhan yang paling banyak dibutuhkan oleh responden adalah Hak dan Kewajiban Wajib Pajak secara umum, manfaat pajak dan mekanisme pengisian dan penyampaian SPT Tahunan.

Efektivitas Fasilitas Layanan Perpajakan
a.  Sehubungan dengan beberapa inovasi layanan yang diberikan oleh DJP kepada Wajib Pajak, survei ini juga mengukur seberapa jauh inovasi tersebut bermanfaat bagi pengguna layanan. Fasilitas layanan perpajakan yang diukur adalah Drop Box SPT, e-SPT dan e-Filing.
b.    Sebanyak 70,7% responden menyatakan bahwa Drop Box efektif.
c.     Sebanyak 71,05% responden menyatakan bahwa e-SPT efektif.
d.    Sebanyak 62,61% responden menyatakan bahwa e-Filing efektif.
   
Beberapa penelitian terdahulu yang meneliti faktor yang mempengaruhi kepatuhan pajak, menurut Yesi Mutia Basri et.al. (2013) diantaranya dilakukan oleh Verboon dan Dijke (2007) yang meneliti pengaruh kepentingan pribadi dan keadilan pajak terhadap kepatuhan pajak. Pengaruh kualitas pelayanan, power dan trust terhadap kepatuhan pajak juga diteliti oleh Alabede et al., (2011), meneliti kualitas pelayanan pemerintah terhadap kepatuhan pajak di Nigeria. Kemudian Meulbhacher dan Kirchler (2010) dan Kamleitner, Korunka, Kirchler (2012) meneliti kepatuhan pajak pada perusahaan kecil di Hongkong dll. Siahaan (2005) dan Mustikasari (2007) melakukan kajian empiris mengenai kepatuhan pajak badan menunjukkan bahwa tax professional yang memiliki sikap terhadap ketidakpatuhan positif, niat ketidakpatuhan pajaknya tinggi, pengaruh orang sekitar (perceived social pressure).

METODE PENELITIAN

Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian explanatory untuk memahami pengaruh suatu variabel terhadap variabel lainnya, melalui penelitian survey untuk mendapat generalisasi dari suatu peristiwa (fenomena).

Jenis dan Sumber Data
Obyek penelitian ini adalah Wajib Pajak Kantor Pelayanan Penyuluhan dan Konsultasi Perpajakan (KP2KP) Sukadana khususnya Wajib Pajak Bendahara Pemerintah di wilayah Lampung Timur. Data yang dikumpulkan untuk kemudian diolah dan dianalisa dalam penelitian ini menggunakan dua jenis data yaitu :
1.       Data Primer merupakan data yang diperoleh langsung dari reponden penelitan berupa hasil penyebaran kuisioner kepada Bendaharawan Wajib Pajak Bendahara Pemerintah di wilayah Lampung Timur.
2.       Data Sekunder merupakan data yang diperoleh dari berbagai literatur, jurnal-jurnal penelitian, karya ilmiah dan dokumen-dokumen yang berhubungan dengan penelitian ini.

Prosedur Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini untuk mengumpulkan data yang diperlukan dalam penelitian ini menggunakan :
a.       Kuisioner, teknik pengumpulan data dengan cara membuat daftar pertanyaan yang berhubungan dengan penelitian yang kita lakukan, daftar pertanyaan tersebut kemudian diajukan kepada responden.
b.       Dokumentasi, pengumpulan data atau informasi melalui tulisan berupa arsip, buku-buku serta dokumen resmi.

Populasi dan Sampel
Populasi yaitu sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu. Penentuan populasi pada penelitian ini adalah Wajib Pajak di wilayah Lampung Timur sejumlah 1.988 Wajib Pajak dengan perincian 861 Wajib Pajak Bendahara (berdasarkan Laporan SPT Tahunan PPh Badan Tahun 2013) dan  1.127 Wajib Pajak Pengusaha (berdasarkan Laporan SPT PPh OP 1770 Tahun  2013).

Sampel merupakan sebagian dari elemen-elemen populasi yang dipilih untuk penelitian. Penelitian ini menggunakan desain sampel probabilitas jenis sampel kluster (cluster sampling). Sampel kluster (cluster sampling) menurut Kuncoro (2013) adalah kelompok yang mempunyai sifat heterogen diidentifikasi lebih dahulu lalu dipilih secara random. Semua elemen dari hasil random tersebut diteliti.

Kelebihan dari sampel kluster (cluster sampling) adalah lebih efisien secara ekonomi dibandingkan sampel random sederhana. Biaya lebih rendah, apalagi bila kluster berdasarkan daerah, mudah digunakan tanpa membuat daftar populasi. Memberikan informasi lebih akurat. Kekurangan sampel kluster (cluster sampling) adalah mempunyai  nilai statistik yang kurang efisien (banyak kesalahan). Peneliti harus mempunyai kemampuan untuk membagi ke dalam kluster yang benar-benar spesifik, data awal yang bias akan terminimalisasi. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sejumlah 96 Wajib Pajak Bendahara dari populasi 1.988 Wajib Pajak di Lampung Timur.

Uji Instrumen Penelitian
Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya penelitian. Uji validitas menggunakan analisis korelasi pearson, keputusan mengetahui valid tidaknya butir instrumen. Jika pada tingkat signifikan 5% nilai r hitung > r variabel maka dapat disimpulkan bahwa butir instrument tersebut valid. Pengujian validitas ditujukan untuk melihat hubungan antar masing-masing item pertanyaan pada variabel bebas dan variabel terikat. Apabila ada satu pertanyaan yang dinyatakan tidak valid, sebaiknya direvisi atau dihilangkan dari daftar pertanyaan dan dapat digunakan untuk analisis lebih lanjut.

Uji reliabilitas untuk mengetahui apakah instrumen memiliki indeks kepercayaan yang baik jika diujikan berulang. Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus alpha cronbach. Menurut Sugiyono (2008) dalam Arabella Oentari dan Yenni Mangoting (2013), suatu variabel dikatakan reliabel, jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,60. Reliabilitas suatu pengukuran menunjukkan sejauh mana pengukuran tersebut bias (bebas kesalahan) dan karena itu menjamin pengukuran yang konsisten lintas waktu dan lintas beragam item dalam instrumen. Dengan kata lain, keandalan suatu pengukuran merupakan indikasi dan membantu menilai ketepatan sebuah pengukuran (Sekaran 2006, p 40 dalam Mudrajad Kuncoro 2013).

Pengujian Reliabilitas diperoleh nilai cronbach’s alpha = 0,878 atau > 0,006, pada program SPSS versi 20, metode yang digunakan untuk pengujian realibilitas ini adalah dengan menggunakan metode cronbach’s alpha yang mana satu kuesioner dianggap reliabel apabila cronbach’s alpha > 0,006.  

Teknik Analisa Data
Analisis Deskriptif, Teknik analisis ini berguna untuk menguraikan gambaran data lapangan secara deskriptif melalui interprestasi hasil tabulasi silang atas data nominal empirik dan deskriptif data interval seperti mean, medan, mode, simpangan baku, varian dan skewness (kemenangan) untuk faktor-faktor yang telah ditemukan. Hasil analisis deskriptif berguna untuk mendukung interpretasi terhadap hasil analisis dengan teknik lainnya.

Analisis regresi linier berganda merupakan analisa yang bersifat kuantitatif, digunakan untuk menguji hipotes yang telah disebut. Penggunaan model analisa ini dengan alasan untuk mengetahui hubungan antara variabel-vatiabel bebas dengan variabel tidak bebasnya, baik secara bersama-sama maupun secara parsial. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas penyuluhan yang terdiri dari 2 sub variabel dan kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 sub variabel.

Metode statistik yang digunakan untuk menguji hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah teknik analisis regresi berganda. Metode Pangkat Kuadrat Terkecil Biasa (OLS) diperkenalkan pertama kali oleh Carl Friedrich Gauss, seorang ahli matematika dari Jerman. Inti metode OLS adalah mengestimasi suatu garis regresi dengan jalan meminimalkan jumlah dari kuadrat kesalahan setiap observasi terhadap garis tersebut. Tujuan utama regresi adalah mengestimasi fungsi regresi populasi (FRP) berdasarkan fungsi regresi sampel, Mudrajad  Kuncoro (2013).

HASIL DAN PEMBAHASAN

Karakteristik Responden
Kuesioner yang disampaikan kepada responden sebanyak 96 kuesioner dan dikembalikan oleh responden sebanyak 92 kuesioner. Responden berjenis kelamin Wanita sebanyak 62 orang (67,4%) lebih dominan. Responden berusia 31 – 40 tahun sebanyak 54 orang (58,7%) paling dominan. Responden dengan masa kerja 5 – 10 tahun sebanyak 40 orang (43,5%) paling dominan. Responden dengan pendidikan Sarjana/Diploma IV sebanyak 46 orang (50%) paling dominan.

Rekapitulasi Jawaban Responden
Hasil tabulasi responden untuk variabel kualitas penyuluhan terlihat indikator Pengetahuan Penyuluh, sebanyak 84,78% responden memilih skor 4 untuk pertanyaan tentang kesesuaian materi dengan tujuan pelatihan/sosialisasi. Sebanyak 83,70% responden memilih skor 4 untuk pertanyaan tentang ketepatan sistematika (urutan) materi. Sebanyak 85,87% responden memilih skor 4 untuk pertanyaan tentang kesesuaian materi dengan alokasi waktu. Peserta penyuluhan dalam sosialisasi dan monitoring pajak Dana Desa kepada Kepala Desa dan Bendahara 264 Desa yang diselenggarakan di 5 kecamatan pada tanggal 1 sampai dengan 10 September 2015, telah memahami dengan baik kesesuaian materi yang diberikan oleh Penyuluh. Terbukti terjadi peningkatan setoran pajak dana desa berdasarkan data base Modul Penerimaan Negara, sampai dengan 26 Agustus 2015 telah disetor Pajak Penghasilan pasal 22 dan pasal 23 serta Pajak Pertambahan Nilai sebesar Rp 1.257.541.979 menjadi  sebesar Rp 1.989.457.233 pada tanggal 16 September 2015. Indikator Ketrampilan Penyuluh, sebanyak 79,35% responden memilih skor 4 untuk pertanyaan tentang kemampuan mengaplikasikan materi setelah menyelesaikan  penyuluhan. Sebanyak 70,65% responden memilih skor 4 untuk pertanyaan tentang kelengkapan fasilitas pelatihan/ sosialisasi. Sebanyak 51,09% responden memilih skor 4 untuk pertanyaan tentang kelengkapan fasilitas pendukung pelatihan/sosialisasi. Sebanyak 53,26% responden memilih skor 4 untuk pertanyaan tentang kenyamanan tempat pelatihan/ sosialisasi. Indikator Perilaku Penyuluh, sebanyak 69,57% responden memilih skor 4 untuk pertanyaan tentang pemberian motivasi kepada peserta. Secara keseluruhan dapat disimpulkan untuk Variabel Kualitas Penyuluhan sebagian besar Wajib Pajak Bendahara di Lampung Timur sudah merasakan baik dengan rata-rata skor yang diberikan 4. Hasil tabulasi responden untuk variabel kualitas pelayanan terlihat indikator Reliabilitas, sebanyak 51,09% responden memilih skor 4 untuk pertanyaan tentang prosedur administrasi yang diterapkan, menyampaikan persyaratan dan jangka waktu penyelesaian secara benar.

Indikator Daya Tanggap, sebanyak 60,87% responden memilih skor 4 untuk pertanyaan tentang kedisiplinan petugas pelayanan kesediaan untuk membantu dan kesiapan untuk merespon permintaan. Sebanyak 55,43% untuk pertanyaan tentang waktu pelayanan menginformasikan kepastian waktu penyelesaian permohonan dan layanan yang cepat. Indikator Jaminan, sebanyak 63,04% responden memilih skor 4 untuk pertanyaan tentang kemampuan petugas secara konsisten bersikap sopan dan mampu menjawab pertanyaan. Sebanyak 55,43% responden memilih skor 4 untuk pertanyaan tentang pelayanan tanpa biaya menumbuhkan rasa percaya dan membuat merasa aman sewaktu melakukan pembayaran pajak. Indikator Empati, sebanyak 61,96% responden memilih skor 4 untuk pertanyaan tentang perilaku petugas memberikan perhatian individual (empati) dan memperlakukan secara penuh perhatian. Sebanyak 60,87% responden memilih skor 4 untuk pertanyaan tentang pelayanan petugas keamanan mengutamakan kepentingan wajib pajak, memahami kebutuhan wajib pajak dan waktu beroperasai (jam kantor) yang nyaman. Indikator Bukti Fisik, sebanyak 64,13% responden memilih skor 4 untuk pertanyaan tentang kenyamanan karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional, materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual. Sebanyak 57,61% responden memilih skor 4 untuk pertanyaan tentang pelayanan bank tempat pembayaran peralatan modern dan fasilitas yang berdaya tarik visual. Secara keseluruhan dapat disimpulkan untuk Variabel Kualitas Pelayanan sebagian besar Wajib Pajak Bendahara di Lampung Timur sudah merasakan baik dengan rata-rata skor yang diberikan 4.

Rekapitulasi Jawaban Responden atas Variabel Kepatuhan
Hasil tabulasi responden untuk variabel kepatuhan terlihat Indikator Persepsi Keadilan, sebanyak 46,74% responden memilih skor 4 untuk pertanyaan tentang seberapa adil jumlah Pajak Penghasilan yang dibayarkan dibandingkan dengan orang yang memiliki penghasilan yang lebih. Sebanyak 52,17% responden memilih skor 4 untuk pertanyaan tentang pembayaran Pajak Penghasilan sejumlah yang sama dengan orang lain  yang memiliki jumlah penghasilan yang sama. Sebanyak 43,48% responden memilih skor 3 untuk pertanyaan tentang seberapa adil jumlah Pajak Penghasilan yang dibayarkan dibandingkan dengan pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. Sebanyak 52,17% responden memilih skor 4 untuk pertanyaan tentang keluarga, teman dan rekan bisnis ikut mempengaruhi untuk melaporkan penghasilan tambahan dari usaha atau bisnis yang dijalankan. Indikator Norma, sebanyak 56,52% responden memilih skor 4 untuk pertanyaan tentang perasaan bersalah/melanggar jika tidak melaporkan penghasilan tambahan dari usaha atau bisnis yang dijalankan. Indikator Sanksi, sebanyak 42,39% responden memilih skor 3 untuk pertanyaan tentang pemerintah akan serius menjatuhkan hukuman (sanksi dan denda keterlambatan 2% per bulan) jika tidak melaporkan seluruh jumlah penghasilan. Secara keseluruhan dapat disimpulkan untuk Variabel Kepatuhan sebagian besar Wajib Pajak Bendahara di Lampung Timur sudah baik dengan rata-rata skor yang diberikan 4. Hanya terkait  indikator Persepsi Keadilan, untuk pertanyaan tentang seberapa adil jumlah Pajak Penghasilan yang dibayarkan dibandingkan dengan pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah, Wajib Pajak merasakan kurang adil dengan rata-rata skor yang diberikan 3. Juga terkait indikator Sanksi, untuk pertanyaan tentang pemerintah akan serius menjatuhkan hukuman (sanksi dan denda keterlambatan  2% per bulan) kepada jika tidak melaporkan seluruh jumlah penghasilan, Wajib Pajak merasakan kurang tegas dengan rata-rata skor yang diberikan 3.

Hasil Regresi Berganda
Dalam pengujian dengan uji regresi berganda terdapat tiga tahap analisis yang harus dilakukan, yaitu uji kelayakan model, analisis nilai koefisien regresi dan koefisien determinasi serta uji hipotesis. Adapun hasil pengujian tersebut diuraikan di bawah ini.

Koefisien Regresi
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas secara individual dalam menerangkan variabel variabel terikat. Hipotesis nol (H0) yang hendak diuji adalah apakah suatu parameter (bi) sama dengan nol (H0 : bi = 0), artinya apakah suatu variabel independen bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen.




Tabel 1. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Variabel Kualitas Penyuluhan terhadap Variabel Kepatuhan

Model Summary
Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1
,358a
,128
,119
2,823
a. Predictors: (Constant), KUALITAS PENYULUHAN

Hasil pengujian koefisien determinasi (R2) yaitu sebesar 0,128. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan variabel kualitas penyuluhan (pengetahuan penyuluh, ketrampilan penyuluh dan perilaku penyuluh) dalam menjelaskan variabel kepatuhan Wajib Pajak amat terbatas.  Hasil pengujian nilai Adjusted R2 yaitu sebesar 0,119. Hal ini menunjukkan bahwa untuk k > 1 dan Adjusted R2 < R2 (0,128), bila jumlah variabel independen ditambah, maka Adjusted R2 naik dengan jumlah kenaikan kurang dari R2.

Tabel 2. Hasil Uji F Variabel Kualitas Penyuluhan
terhadap Variabel Kepatuhan

ANOVAa
Model
Sum of Squares
Df
Mean Square
F
Sig.
1
Regression
105,663
1
105,663
13,257
,000b
Residual
717,326
90
7,970


Total
822,989
91



a. Dependent Variable: KEPATUHAN
b. Predictors: (Constant), KUALITAS PENYULUHAN

Pengujian kelayakan model dilakukan dengan menganalisis dari Uji F yaitu 13,257 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 yang kurang dari (0,05). Hal ini menunjukkan bahwa variabel independen yang digunakan, yaitu kualitas penyuluhan (pengetahuan penyuluh, ketrampilan penyuluh dan perilaku penyuluh) merupakan variabel yang secara parsial dan signifikan mempengaruhi variabel kepatuhan Wajib Pajak Bendahara di Lampung Timur.

Tabel 3. Hasil Uji Statistik t
Variabel Kualitas Penyuluhan terhadap Variabel Kepatuhan

Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t
Sig.
B
Std. Error
Beta
1
(Constant)
8,894
3,341

2,662
,009
KUALITAS PENYULUHAN
,399
,110
,358
3,641
,000
a. Dependent Variable: KEPATUHAN

Hasil uji statistik t mengandung pengertian uji statistik t kualitas penyuluhan sebesar 3,641 derajat kepercayaan sebesar 0,000 < 0,025, maka H0 : bi = 0 dapat ditolak, dengan kata lain hipotesis alternatif diterima, yang menyatakan bahwa variabel kualitas penyuluhan (pengetahuan penyuluh, ketrampilan penyuluh dan perilaku penyuluh) secara parsial mempengaruhi variabel kepatuhan Wajib Pajak.

Tabel 4. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) Variabel Kualitas
Pelayanan terhadap Variabel Kepatuhan

Model Summary
Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1
,477a
,228
,219
2,657
a. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN

Hasil pengujian koefisien determinasi (R2) yaitu sebesar 0,228. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan variabel pelayanan (reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik) dalam menjelaskan variabel kepatuhan Wajib Pajak amat terbatas.  Hasil pengujian nilai Adjusted R2 yaitu sebesar 0,219. Hal ini menunjukkan bahwa untuk k > 1 dan Adjusted R2 < R2 (0,228), bila jumlah variabel independen ditambah, maka Adjusted R2 naik dengan jumlah kenaikan kurang dari R2.

Tabel 5. Hasil Uji Hasil Uji F Variabel Kualitas Pelayanan
terhadap Variabel Kepatuhan

ANOVAa
Model
Sum of Squares
Df
Mean Square
F
Sig.
1
Regression
187,609
1
187,609
26,574
,000b
Residual
635,380
90
7,060


Total
822,989
91



a. Dependent Variable: KEPATUHAN
b. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN

Pengujian kelayakan model dilakukan dengan menganalisis dari Uji F yaitu 26,574 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 yang kurang dari (0,05). Hal ini menunjukkan bahwa variabel independen yang digunakan, yaitu kualitas pelayanan (reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik) merupakan variabel yang secara parsial dan signifikan mempengaruhi variabel kepatuhan Wajib Pajak Bendahara di Lampung Timur.

Tabel 6. Hasil Uji Statistik t Variabel Kualitas Pelayanan
terhadap Variabel Kepatuhan

Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t
Sig.
B
Std. Error
Beta
1
(Constant)
9,596
2,232

4,300
,000
KUALITAS PELAYANAN
,346
,067
,477
5,155
,000
a. Dependent Variable: KEPATUHAN

Hasil uji statistik t mengandung pengertian uji statistik t kualitas pelayanan sebesar 5,155 derajat kepercayaan sebesar 0,000 < 0,025, maka H0 : bi = 0 dapat ditolak, dengan kata lain hipotesis alternatif diterima, yang menyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan (reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik) secara parsial mempengaruhi variabel kepatuhan Wajib Pajak.

Uji Kelayakan Model
Uji kelayakan model dilakukan untuk mengetahui apakah variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini memiliki tingkat kelayakan yang tinggi untuk dapat menjelaskan fenomena yang di analisis. Pengujian kelayakan model dilakukan dengan menggunakan Uji F.

Tabel 7.  Hasil Uji Kelayakan Model
 

Pengujian kelayakan model dilakukan dengan manganalisis dari Uji F sebesar 17,532 dengan nilai signifikansi sebesar 0.000 yang kurang dari (0.05). Hal ini menunjukkan bahwa variabel independen yang digunakan, yaitu kualitas penyuluhan (pengetahuan penyuluh, ketrampilan penyuluh dan perilaku penyuluh) dan kualitas pelayanan (reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik) merupakan variabel yang secara serentak dan signifikan mempengaruhi variabel kepatuhan Wajib Pajak Bendahara di Lampung Timur.

Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menenrangkan variasi variabel terikat. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel-variabel dependen.

Hasil pengujian koefisien determinasi (R2) yaitu sebesar 0,283. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan variabel kualitas penyuluhan (pengetahuan penyuluh, ketrampilan penyuluh dan perilaku penyuluh) dan variabel kualitas pelayanan (reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik) dalam menjelaskan variabel kepatuhan Wajib Pajak amat terbatas. 

Hasil pengujian nilai Adjusted R2 yaitu sebesar 0,267. Hal ini menunjukkan bahwa untuk k > 1 dan Adjusted R2 < R2 (0,283), bila jumlah variabel independen ditambah, maka Adjusted R2 naik dengan jumlah kenaikan kurang dari R2. Sehingga tambahan variabel independen merupakan prediktor yang baik bagi variabel dependen dan menyebabkan nilai varians naik, Gujarati (1995) dan Mendenhall et al. (1989) dalam Mudrajat Kuncoro (2013).

Uji Hipotesis
Uji hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan Uji T.

Tabel 8. Hasil Uji Hipotesis
 

Berdasarkan hasil pengujian yang dilakukan terhadap variabel kualitas penyuluhan (pengetahuan penyuluh, ketrampilan penyuluh dan perilaku penyuluh) dan variabel kualitas pelayanan (reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik), maka dapat dirumuskan persamaan regresi bergandanya sebagai berikut:

Y = 2,992 + 0,271 X1 + 0,297 X2
Keterangan:
Y          = Kepatuhan Wajib Pajak
X1         = Kualitas Penyuluhan
X2         = Kualitas Pelayanan

Dengan menggunakan persamaan regresi pada model regresi berganda di atas mengandung pengertian sebagai berikut:

1. β1 = 0,271 ­ _ β1 bertanda positif yang berarti bila kualitas penyuluhan (dengan memperhatikan indikator pengetahuan penyuluh, keterampilan penyuluh dan perilaku penyuluh) ditingkatkan satu point, sedangkan variabel kualitas pelayanan tetap maka kepatuhan Wajib Pajak juga akan meningkat. Uji signifikansi individual (uji statistik t) menunjukkan t statistik = 0,011 < 5% (t tabel) artinya variabel kualitas penyuluhan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel kepatuhan Wajib Pajak.

Strategi peningkatan kualitas penyuluhan dilakukan dengan cara mengidentifikasi calon peserta, menyebarkan liputan melalui media massa (editorial koran Radar Metro, Lampung Post, Lampung Newspaper dan liputan TV Sieger Lampung) terbukti sangat efektif. Pengaruh dari sosialisasi penyampaian SPT Tahunan Wajib Pajak Orang Pribadi dan e-Filing tanggal 19 Maret 2015 di Islamic Center Sukadana secara massal kepada 230 bendahara gaji dan operator dari 24 UPTD Dinas Pendidikan dan Olah Raga, SMAN/SMKN dan SMPN se Lampung Timur, serta melalui SMS Gateway kepada Wajib Pajak Orang Pribadi Usahawan telah memberikan dampak positif terhadap kepatuhan Wajib Pajak dalam penyampaian SPT Tahunan langsung ke KP2KP Sukadana dari 1.927 SPT (tahun 2014) menjadi 2.568 SPT (Tahun 2015) atau meningkat 33,26% dan peningkatan jumlah setoran pajak WP OP Usahawan (periode Januari sd Desember 2014).

2. β2 = 0,297 ­ _ β2 bertanda positif yang berarti bila kualitas pelayanan (dengan memperhatikan reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik) ditingkatkan satu point, sedangkan variabel kualitas penyuluhan tetap maka kepatuhan Wajib Pajak juga akan meningkat. Uji signifikansi individual (uji statistik t) menunjukkan t statistik = 0,000 < 5% (t tabel) artinya variabel kualitas pelayanan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel kepatuhan Wajib Pajak.

Penyelesaian permohonan NPWP periode 1 Pebruari sd 31 Desember 2014 telah diselesaikan 1.014 NPWP dan periode 1 Januari sd 31 Agustus 2015 sudah diselesaikan 1.604 NPWP (rata-rata per bulan peningkatan kinerja penyelesaian permohonan NPWP sebesar 218%). Khusus untuk Wajib Pajak Orang Pribadi Usahawan yang memiliki penghasilan > Rp 5 juta per bulan atau perkiraan omzet Rp 25 juta perbulan wajib menandatangani formulir di atas materai untuk menyetor pajak 1% dari omzet mulai bulan selanjutnya.

Dari hasil pengujian di atas dapat disimpulkan bahwa dari kedua variabel independen yang diuji (kualitas penyuluhan dan kualitas pelayanan) pengaruhnya terhadap kepatuhan Wajib Pajak Bendahara di Lampung Timur maka variabel kualitas pelayanan merupakan variabel yang lebih berpengaruh dengan koefisien regresi 0,297 dibandingkan dengan variabel kualitas penyuluhan yang memiliki koefisien regresi sebesar 0,271.

SIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan hasil pembahasan, dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut:
1. Hipotesa 1 yang menyatakan kualitas penyuluhan perpajakan berpengaruh terhadap tingkat kepatuhan Wajib Pajak di Lampung Timur. Hal ini didasarkan pada nilai pengertian uji statistik t kualitas penyuluhan  sebesar 3,641 dengan derajat kepercayaan sebesar 0,000 artinya variabel kualitas penyuluhan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel kepatuhan Wajib Pajak.
2. Hipotesa 2 yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap tingkat kepatuhan Wajib Pajak di Lampung Timur. Hal ini didasarkan pada uji statistik t kualitas penyuluhan sebesar 5,155 dengan derajat kepercayaan sebesar 0,000  artinya variabel kualitas pelayanan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel kepatuhan Wajib Pajak.
3. Hipotesa 3 yang menyatakan kualitas penyuluhan dan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Kantor Pelayanan, Penyuluhan dan Konsultasi Perpajakan Sukadana berpengaruh posistif terhadap kepatuhan Wajib Pajak Bendahara di Lampung Timur dapat diterima. Hal ini didasarkan pada nilai probabilitas signifikansi Uji F sebesar 17,532 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 yang kurang dari (0,05).

Setelah dilakukan analisis dan pembahasan maka saran yang diajukan untuk Kantor Pelayanan, Penyuluhan dan Konsultasi Perpajakan Sukadana,  Lampung Timur sebagai berikut:
1.Walaupun Wajib Pajak sudah merasakan Kualitas Penyuluhan yang diberikan oleh Kantor Pelayanan, Penyuluhan dan Konsultasi Perpajakan Sukadana, namun masih terdapat beberapa hal yang perlu mendapat perhatian untuk lebih ditingkatkan lagi yaitu:
a. Pengetahuan Penyuluh terkait kesesuaian materi dengan tujuan pelatihan/ sosialisasi, ketepatan sistematika (urutan) materi perlu peningkatan cara menyampaikan presentasi yang baik kepada peserta sosialisasi serta terkait kesesuaian materi dengan alokasi waktu, maka perlu dipertahankan dengan selalu memperhatikan time schedule penyuluhan dengan tema dan kebutuhan Wajib Pajak akan informasi dan edukasi perpajakan.
b. Ketrampilan Penyuluh terkait kemampuan mengaplikasikan materi setelah menyelesaikan penyuluhan; kelengkapan fasilitas pelatihan/sosialisasi. Terkait kelengkapan fasilitas pendukung pelatihan/sosialisasi dan kenyamanan tempat pelatihan/sosialisasi, perlu ditingkatkan dengan melakukan persiapan khusus sebelum kegiatan penyuluhan dilaksanakan terkait penyediaan materi dan fasilitas yang representatif.   
c. Perilaku Penyuluh terkait pemberian motivasi kepada peserta perlu ditingkatkan  melalui  up grading petugas penyuluh dalam teknik berkomunikasi.
2. Walaupun Wajib Pajak sudah merasakan Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pelayanan, Penyuluhan dan Konsultasi Perpajakan Sukadana, namun masih terdapat beberapa hal yang perlu mendapat perhatian untuk lebih ditingkatkan lagi yaitu:
a. Untuk bidang kehandalan/ reliabilitas, KP2KP Sukadana masih harus ditingkatan prosedur administrasi yang diterapkan, menyampaikan persyaratan dan jangka waktu penyelesaian tepat waktu (1 hari kerja).
b. Untuk bidang daya tanggap, KP2KP Sukadana masih harus meningkatkan kedisiplinan petugas pelayanan kesediaan untuk membantu dan kesiapan untuk merespon permintaan, juga terkait waktu pelayanan menginformasikan kepastian waktu penyelesaian permohonan dan layanan yang cepat.
c. Untuk bidang jaminan, KP2KP Sukadana masih harus meningkatkan kemampuan petugas secara konsisten bersikap sopan dan mampu menjawab pertanyaan, serta memberikan informasi bahwa pelayanan tanpa biaya menumbuhkan rasa percaya dan membuat merasa aman sewaktu melakukan pembayaran pajak.
d. Untuk bidang empati, KP2KP Sukadana masih harus meningkatkan perilaku petugas memberikan perhatian individual (empati) dan memperlakukan secara penuh perhatian, juga terkait pelayanan petugas keamanan mengutamakan kepentingan wajib pajak, memahami kebutuhan wajib pajak dan waktu beroperasai (jam kantor) yang nyaman.
e. Untuk bidang bukti fisik, KP2KP Sukadana masih harus meningkatkan kenyamanan karyawan untuk berpenampilan rapi dan profesional, materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual, serta menegaskan bahwa pembayaran pajak melalui pelayanan bank atau kantor pos (melalui ATM untuk pembayaran Pajak Penghasilan dengan omzet sampai dengan Rp 4,8 Milyar setahun atau melalui e-Billing System MPN G2 untuk faktor keamanan serta menghindari antrian).

DAFTAR PUSTAKA

Arabella Oentari Fuadi dan Yenni Mangoting, 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Petugas Pajak, Sanksi Perpajakan dan Biaya Kepatuhan Pajak Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak UMKM, Tax & Accounting Review, Vol.1, No.1.
Arduna Hasan, 2009. Pengaruh Economic Content, Resource Content, Social Content dan Trust Terhadap Komitmen Pelanggan Kartu Halo PT Telkomsel di Bandar Lampung, FEB-Universitas Lampung. 
Ariyani dan Rosinta, 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis dan Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Mei-Agustus, hlm 114-126 Volume 17 Nomor 2.
Berry L., Parasuraman A, Zeithaml V, Adsit D, 1994. Improving service quality in America: Leason learned. The Academy of Management Executive, 8(2): 32-52.
Brahmantio Isdijoso, 2013. Pengelolaan Risiko Fiskal untuk Menjaga Kesehatan Fiskal dan Kesinambungan Pembangunan, Badan Kebijakan Fiskal, Kementerian Keuangan RI,
Christine S Williams & Mark N K Saunders, 2008.  Improving Service Quality in The New Public Sector, International Journal of Public Sector Management, vol 8.
Eddy, 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Reputasi Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Bandar Lampung, FEB-Universitas Lampung.
Fandy Tjiptono, Ph.D & Gregorius Chandra, 2011. Service, Quality & Satisfaction, Penerbit ANDI Yogyakarta (edisi 3).
Irmayanti Madewing, 2013. Pengaruh Modernisasi Sistem Administrasi Perpajakan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Makassar Utara,  Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin Makassar.
Morgan, Robert M & Hunt, Shelby D. 1994. The Commitment – Trust Theory of Relationship Marketing, Journal of Marketing dalam Arduna Hasan (2009).
Mudrajad  Kuncoro, 2013. Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi (Bagaimana Meneliti dan Menulis Tesis?), Penerbit Erlangga.
Oliver Watkins, 2013, World Transfer Pricing 2014 - The Comprehensive Guide to The World’s Leading Transfer Pricing Firms, International Tax Review.
Osborne, D. and Gaebler, T. (1993), Reinventing Government: How the Entreneurial Spirit is Transforming the Public Sector, A Plume Book.
Parasuraman, A. 1995. Measuring and Monitoring Service Quality, in Christine S Williams & Mark N K Saunders.
Prabha Ramseook-Munhurrun, Soolakshna D. Lukea-Bhiwajee &   Perunjodi Naidoo, 2010. Service Quality in The Public Service, International Journal of Management and Marketing Research , Volume 3, Number 1, University of Technology, Mauritius.
Prastowo, 2013. Laporan Hasil Penelitian di Ditjen Pajak, Perkumpulan Prakarsa.
Ramadhan Triwijanarko, 2014, Peran AdministratorPajak untuk Negara - Marketeers Industry Insight, Jakarta 13 Agustus 2014. 
Septian Maulana Yusuf, 2013. The Influence of Taxpayers Consciousness, Tax Services and Taxpayers Compliance on Tax Revenue Performance (Survey on The Individual Taxpayer in South Tangerang), FEB - Syarif Hidayatullah State Islamic University Jakarta
Singgih Santoso, 2014. Panduan Lengkap SPSS Versi 20 edisi revisi, Penerbit PT. Elex Media Komputindo - Kompas Gramedia.
Ujang S, Herien P, A. Hariadi, M. Mukti Ali, M. Gazali, S. Hartono, Tara F, 2013. Riset Pemasaran dan Konsumen, PT. Penerbit IPB Press, Bogor.
Yesi Mutia Basri, Raja Adri Satriawan Surya, Resy Fitriasari, Rahmat Novriyan, Tengku Septiani Tania, 2013. Studi Ketidakpatuhan Pajak: Faktor yang Mempengaruhinya (Kasus Pada Wajib Pajak Orang Pribadi yang Terdaftar di KPP Pratama Tampan Pekanbaru), Universitas Riau.
________________, Undang Undang RI Nomor: 16 Tahun 2006 tentang Sistem Penyuluhan Pertanian, Perikanan dan Kehutanan.
________________, Undang-Undang Nomor 16 Tahun 2009 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan, Jakarta.
________________, Peraturan Pemerintah Nomor 55 Tahun 2005 tentang Dana Perimbangan, Jakarta 9 Desember 2005.
________________, Peraturan Menteri Keuangan PMK-206.2/PMK.01/2014 Tentang Organisasi dan Tata Kerja Instansi Vertikal Direktorat Jenderal Pajak,  Kementerian Keuangan RI.
________________, Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor: 1555/KM.1/2011 tentang Uraian Jabatan Struktural Intansi Vertikal  dan Unit Pelaksana Teknis di Lingkungan Direktorat jenderal Pajak, Kementerian Keuangan RI.
________________, Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor 183/KMK.01/2013 tentang Kebijakan Strategis Kementerian Keuangan Tahun 2014 – 2024, Kementerian Keuangan RI, 17 April 2013.
________________, Peraturan Menteri Keuangan RI Nomor 198/PMK.03/2013 tentang Pengembalian Pendahuluan Kelebihan Pembayaran Pajak bagi
Wajib Pajak
yang Memenuhi Persyaratan Tertentu, Kementerian Keuangan RI, 27 Desember 2013.
________________, Peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor: PER-36/PJ/2013 tentang Penyampaian SPT Tahunan secara e-Filing untuk WP OP dengan formulir 1770 S atau 1770 SS, Direktorat Jenderal Pajak, Jakarta 30 Oktober 2013.
________________, Peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor PER-03/PJ/2013 Tentang Pedoman Penyuluhan Perpajakan, Direktorat Jenderal Pajak, Jakarta 20 Februari 2013.
________________, Peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor Per-38/PJ/2013 Perubahan Per-20/PJ/2013 Tentang Tata Cara Pendaftaran dan Pemberian Nomor Pokok Wajib Pajak, Pelaporan Usaha dan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak, Penghapusan Nomor Pokok Wajib Pajak dan Pencabutan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak, Serta Perubahan Data dan Pemindahan Wajib Pajak, Direktorat Jenderal Pajak , 30 Mei 2013.
________________, Surat Direktur Pelayanan, Penyuluhan dan Hubungan Masyarakat Nomor: S-750/PJ.09/2013 tentang Hasil Survei Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Perpajakan, Direktorat Jenderal Pajak, Jakarta 22 Mei 2013.
________________, Pemanfaatan e-filing dalam Pelaporan SPT Tahunan, Media Realease, Direktorat Jenderal Pajak, Jakarta 6 Nopember 2013.
________________, Lampung Timur dalam Angka 2013, Badan Pusat Statistik Kabupaten Lampung Timur.